本报记者 杨怡明

【农村金融时报】

近日，国家金融监督管理总局(下称“国家金融监管总局”)发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》(以下简称《意见》)，围绕提升金融服务适老化水平，系统全面提出六方面22条具体要求。

《意见》对金融行业提升服务适老化水平提出全面、系统的要求，是国家金融监管总局贯彻落实党中央、国务院决策部署，推动金融业积极应对人口老龄化的重要举措。《意见》的出台，有利于帮助老年人更好共享金融发展成果，增强老年金融消费者的获得感和满意度。

随着数字化逐步加深，如何更好满足老年人金融需求成为金融机构的一道必答题。

“近年来，银行网点数量不断减少，中小城市的保险公司分支机构密集关停;在网点内部，自助设施越来越多，柜面业务不断减少;在远程服务方面，自助服务越来越多，人工服务相对减少。”中国银行研究院研究员杨娟表示，金融业务的远程化、自助化、数字化、集约化趋势，在一定程度上使偏好线下人工服务的老年人成为金融服务消费的弱势群体。

《意见》指出，要优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务。包括优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造等。同时，用好智能科技成果，提升适老化服务水平。包括推进互联网应用适老化改造、优化手机App服务流程和功能、优化自助服务和推广使用便携式智能服务等。

“加强金融服务终端的适老化水平并不是要逆数字化，而是要使人工服务与数字化服务匹配更科学、更合理。”杨娟举例，在营业网点布局上，并不是普遍增设营业网点，而是要向老年人聚集区域倾斜布局营业网点。再如，通过便携式智能服务终端为有特殊需求的老年群体提供上门服务，并充分结合人工服务与数字化服务，精准解决部分老年群体金融服务难题。

《意见》要求，丰富适老化产品和服务，促进提升老年人生活品质。包括加大适老金融产品供给以及提升保险保障和健康服务水平等。在受访专家看来，随着预期寿命不断延长，老年群体的财富管理需求日益增长，但是老年群体风险偏好相对保守、理财需求趋于稳健、理财规划期相对较短，支持其财富管理的金融产品与服务应具有不同于传统金融产品的特征。

此外，《意见》还强调要强化行为管理，保护老年金融消费者合法权益。