本报记者 陈磊 通讯员 臧娜 田胜乐

【农村金融时报】

近年来，山东济宁全市农商银行深入贯彻落实省联社党委工作部署要求，深入推进数字化金融服务渠道建设，将线上服务渠道作为提升群众金融服务获得感、满意度的重要抓手，依托微信等渠道搭建“金融+直播”线上惠民平台，不断提升金融服务质效。

截至目前，全市农商银行累计通过“金融+直播”线上惠民平台服务客户10.23万人次，推广普惠金融产品3.72万个。

拓宽渠道添动力，畅通金融服务“直通车”。省联社济宁审计中心制定了《关于进一步做好线上营销工作的通知》，指导全市农商银行聚焦群众线上服务需求建立配套的“金融+直播”体制机制，统一明确组织领导、渠道选择、开展频率、队伍建设等要求，夯实制度基础。同时，发挥内训师队伍优势，坚持“内培训、外引流”的职能定位，优先从内训师中选拔业务能力强、形象气质佳的乡村振兴金融产品推广主播、金融知识普及主播、消费者权益保护主播。目前，全市已选拔备案“云直播团队”共计45人。

注重实效连客心，架起客户服务“连心桥”。全市农商银行聚焦客户金融服务实际需求，做好直播内容设计;围绕手机银行操作、信贷业务、消费者权益保护、金融知识普及等重点工作和客户关心热点做好直播内容设计，累计设计6大类20项直播内容;提前2天开展预热宣传，通过组织全员朋友圈转发、网点电视播放、客户微信群通知等方式开展全渠道、全方位宣传，扩大宣传覆盖面;直播过程中采取发福袋、抽奖、连麦等方式加强与在线观众互动，巧用“风趣话术+福利吸引”的方式增加关注度和点赞量，提升平台吸引力。

按需施策解客忧，搭建链接客户“服务站”。全市农商银行提前收集客户金融服务需求，针对性确定专业金融主播，精心设计直播内容，制定专属服务方案，进行“点对点”线上推送优惠政策信息，提升线上金融服务精准度、满意度。

同时，全市农商银行建立线上直播客户对接台账，安排专人通过电话回访、上门服务等方式做好后续对接服务工作，累计回访对接客户1.2万户，解决客户问题1万余个。

此外，在量化指标考核方面，全市农商银行建立健全线上金融服务考核激励机制，将播放量、点赞量、线上客户转化等指标作为考核内容，提升了各级各岗位线上员工服务客户的积极性、主动性。