见习记者 曹沛原

【农村金融时报】

在纵深推进新金融行动进程中，建设银行以民生需求为导向，持续创新金融服务，提升经营能力，优化客户体验，为群众办实事、解难题，用金融力量和温度助力百姓对美好生活的追求。

找准“需求点”

服务下沉助力美好生活

建设银行将大财富管理纳入建行“十四五”重点战略，不断拓宽服务边界，升级服务效能，帮助更多客户规划财富、增长财富，以金融之力普惠社会民生。

该行秉承“服务大多数人而非少数人”的新金融理念，把“建行龙财富”全面升级为个人客户财富管理统一品牌，以“与你共建财富理想”为品牌口号，打造客户最信赖的财富管理银行。同时，发挥集团化优势，坚持业务协同融合发展，综合能力得到进一步升级。

2021年8月起，建设银行全面推出“财富季”活动，在手机银行、官方微信公众号等渠道上线“财富季”活动主平台，并联合线下网点开展丰富的客户活动，推出数百款金融产品，重点针对年轻人、老年人、企业职员等不同客户类型匹配资产配置的策略建议。

为增强不同客户的服务体验，“财富季”打造了车生活、跨境服务、安心悠享、社区商圈等多个活动专区，老年客户可在安心悠享专区获得更多养老、健康资讯;车主客户可在车生活专区享受加油、洗车、充电、停车、维修保养等出行服务;有跨境业务需求的客户可以在跨境服务专区学习跨境理财和结售汇知识等。“财富季”活动持续100天，参与客户达9800多万人。

深耕“创新点”

数字化经营延伸服务触角

在瞬息万变的数字时代，智能技术的应用让金融服务走出网点，融入线上线下各类生态场景，更近距离接触客户。建设银行探索科技创新和技术变革，为客户提供专业化、定制化服务。

“小侯给我提供的不停歇‘云服务’，解决了我没有时间理财的苦恼，她的工作室已经成了我办理银行业务的主场地。”一位90后网络主播对“云工作室”赞不绝口。

据山东临沂城区支行客户经理侯斐翡回忆，这位客户是临沂当地网络主播，每天晚上都直播到深夜，只能白天补觉，几乎没有时间到线下网点办理业务。侯经理向他介绍了“云工作室”，客户可以根据自身时间在线上浏览产品、了解金融资讯，侯经理结合客户需求，为其讲解知识、介绍产品，让客户足不出户享受有温度的服务，如今该客户已成为建设银行的忠实粉丝。

面对庞大客群，建设银行全面推进个人客户直营模式，依托企业微信、云工作室等工具以及大数据精准洞察等优势，随时随地为客户提供金融服务。一方面，应用线上直营工具，突破传统人力、时间、地理位置等客观因素限制，智能化手段进一步释放网点员工的服务压力，切实为基层赋能减负。另一方面，通过高陪伴、零距离、便捷化的沟通模式，变单向触达为交互服务，增强了银行与客户之间的联系，让数字化服务触达普罗大众，金融活水滋润各个角落。

建设银行通过数字化手段，与用户建立高粘性数字连接。截至2021年12月中旬，建设银行通过数字直营模式，累计触达客户2亿人次，与超1000万客户建立紧密的私域连接，远超常规服务覆盖面。

筑牢“支撑点”

着力保护金融消费者权益

建设银行高度重视消费者权益保护，把消保工作作为贯彻落实“以人民为中心”发展思想的具体体现，为金融消费者保驾护航。

近日，黑龙江牡丹江平安支行迎来一位拄着拐杖的老人，刚进网点大门，支行员工就连忙将他搀扶进大厅，安排在爱心座椅等候，并认真了解老人需求。原来，这位特殊的客户是来自当地敬老院的孤寡老人，按区政府要求办理银行卡，用于领取养老补助。得知情况后，支行员工热情地协助老人填写开户资料，办理开户手续。由于开户需要填写联系方式，但老人没有手机，也没有记住敬老院电话，营运主管与查号台取得联系，确认敬老院联系方式，经过一番努力，老人顺利完成办卡，领取了养老补助。

建设银行通过提升服务质量、畅通受理渠道、优化办理流程、加强统计分析等多样举措，提升客户问题处理效率。同时，建设银行搭建数字化管理模式，深挖问题根源，开展数据分析应用，对消费者关注的焦点问题进行剖析与诊断，把客户每一个建议作为改进和优化的方向，为客户提供优质产品与服务。此外，建设银行还充分考虑老年人等特殊群体的利益和金融需求，高度关注金融领域涉及老年人的高频事项和场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，持续提升“适老”金融服务水平。