■ 戴海贞

【农村金融时报】

新冠肺炎疫情让农商银行日渐认识到“非接触式”服务的重要性。

从去年开始，各地农商银行不断优化厅堂营销人员“非接触式”服务。以客户对“非接触式”服务的认可度提升为契机，加强线上办公、线上获客、线上放贷，使用网上银行、手机银行、聚合支付及小程序等电子渠道服务，持续提升金融支持和“数字化服务”。

在线上获得的这类客户中，政府线上平台获得的客户具有信息完整、精确、更新及时等特点。因此，农商银行应加强与政府各相关部门的对接，交互共享用户纳税信息等相关信息，客户回访中心实现批量导入客户信息，常态化进行客户线上联系，线下入户走访客户，精准开展“访客户、问需求、优服务”活动，线上线下联动获客，满足客户需求服务，实现网点服务半径内客户全覆盖。同时，通过制作微视频、开设线上业务直播间等方式，在线发布产品清单，普及金融产品知识、讲解手机银行业务办理流程，扩大宣传面，满足不同客户对存贷款产品的需求，提高客户对新政策、新产品的了解度、认可度。

在线下，农商银行应充分发挥物理网点的延伸替代效应，提高农村资金流转效率，利用地缘、人缘优势，充分利用互联网金融构建“营业网点+惠农服务中心+惠农驿站+惠农服务点”的支农助农体系，加快惠农金融服务点的提档升级。同时，做好资源调配，加强线上线下协同对接，打通各类渠道的客户数据和相关应用，用规范、高效、优质的金融服务，不断提高客户的体验度、满意度、美誉度;通过优化服务流程、提高服务效率，解决柜面业务压力大、排队多、等候时间长的“老、大、难”问题，针对老弱病残孕等特殊客户，专门开通“特事特办、上门服务”的绿色通道，将柜台延伸至客户的家中、病床前，让老年人享受足不出户的金融服务，使客户获得一致、顺畅的服务体验，提高投入产出比以达到提高网点综合收益的目的。

面对业务发展的新方向、新挑战，农商银行应始终坚持“以客户为中心”的理念不动摇，助推各项业务稳步向前，为“三农”发展增添新动能，努力促进农业增收、农村增收、农村繁荣，最终实现自身可持续、高质量发展。

作者为青海互助农商银行副行长