■ 许源

【农村金融时报】

当前，随着农村金融改革的不断深入，部分国有商业银行、股份制银行实施网点“下沉”策略，抢滩登陆农村市场，再加之互联网金融强势崛起对银行网点传统经营模式产生的颠覆性冲击，农商银行网点服务功能面临全新的挑战。

新形势下，作为农村金融“主力军”，农商银行应积极应对挑战，加快推进网点服务转型升级，保持持续竞争力。

网点转型是必然选择

近年来，随着金融市场的进一步开放，各家银行之间的竞争日趋激烈，从金融产品、服务到价格，各出奇招。部分银行为了争夺市场份额不惜重金装潢星级网点，通过免收开卡费、年费、上浮存款利率、降低网银交易费等手段吸引客户，以此来提高自己的市场占有率。

然而，从银行业本身的定位来看，价格并不是左右客户取向的唯一标准，优质服务才是银行业务发展的永恒主题和立行之本，也是广大客户的强烈要求。

因此，强化服务工作、提升服务质量是事关农商银行未来持续发展、科学发展、跨越发展的不二法门。从价格竞争走向服务竞争，农商银行必须理性面对，树立客户至上原则，实行网点工作精细化管理、差别化服务，完善服务机制转型升级，促进网点由“交易结算型”向“营销服务型”转变。

坚持“四个结合”

农商银行网点的转型升级是一项耗时、复杂的工程，需要长期地部署、全面地规划、有力地统筹和高效地执行，在此过程中必须坚持做好“四个结合”。

一是与当地经济发展相结合。网点的转型升级最终目的在于获得效益，必须慎重考虑成本因素和长远的发展空间。在网点改造布局过程中，必须深入研究自己服务辖区内各镇街道经济情况，做好市场细分工作，并且要有战略的眼光，与政府部门密切配合，根据城镇的规划、行业的走势，从长远的角度来判断未来该区域的金融需求情况，据此量身打造与之相匹配的网点。在做好试点工作的基础上，对转型出现的问题，及时做好适当的调整，做好调研工作，尽早解决问题。

二是与企业文化建设相结合。网点的转型升级，硬件设施的改造只是基础，网点服务文化建设才是转型升级的灵魂，只有一个让客户和员工均满意的网点氛围方能使得网点的竞争力得到真正的提高。应对外建立以客户为中心的服务机制，通过提升服务技能、服务礼仪、营销技巧，使客户获得良好的服务体验。同时，对内树立以人为本的理念，构建和谐的团队文化，完善绩效考核机制，最大限度地调动和激发员工工作积极性。

三是与客户需求相结合。提高客户的满意度从而培养客户的忠诚度是金融机构提供服务的目的，因此在网点转型升级过程中，必须从客户的需求出发，研究网点服务群体的特征，找准目标客户群，坚持宜农则农、宜商则商原则，灵活定义网点的服务策略、转型内容等，找到符合自身的发展道路，形成自己的经营特色。此外，应加强业务与技术的创新，实现服务的升级，并通过完善网点的便民设施，为客户提供更优质的服务。

四是与打造品牌相结合。在网点转型的过程中，其他商业银行的经验具有一定的参考作用，农商银行应多走出去向其他机构学习。但是具体到自身的网点转型时，尤其是具体到某一个网点的人员配置、绩效考核机制等，则必须根据其实际情况来做出决策，而不仅仅是单纯的模仿、跟随。在学习中要有所创新，走出自己的特色之路，打造自己的名片。

作者单位：浙江平湖农商银行