■ 宋燕华

【农村金融时报】

对于农商银行来说，发展零售业务是回本溯源、回归主业、下沉业务重心的重大战略举措，也是一项需要长期坚持的改革发展工程。

转型发展的趋势

当前，商业银行零售业务发展已形成四大趋势，需要农商银行跟进学习。

首先，是网点服务智能化。商业银行网点建设正在向智能化、便捷化、社区化方向发展。一是金融服务便捷化，通过智能机器人、综合柜员机、智能服务终端、智能打印机等电子设备实现金融自助服务，提高服务效率;二是网点服务社区化，借助强大的后台综合保障体系开展网点社区获客，满足客户全方位的金融服务需求。

其次，是业务办理便捷化。目前，大部分商业银行的柜面业务办理不再重复签字确认，而是实行“一揽子”确认，客户的几项业务办毕后，只需在一份确认单上签字即可。这一环节的精简，不仅大大缩短了业务操作时间，提高了业务办理效率，也给客户带来了更好的体验度。

再次，是产品创新多元化。各大商业银行先后成立了小微贷款中心、创新研发中心、创业金融服务中心等创新研发和推广实施平台，形成了“团队+平台+全服务+合作伙伴”等多资源融合的营销拓展方式，持续扩大产品的影响力和覆盖面。同时根据业务发展需要，持续不断丰富产品形态，扩充产品种类和数量，以有效满足日益增长的差异化产品需求和客户个性化服务要求。

最后，是营销方式多样化。零售金融营销的方式已从传统的产品营销、关系营销、链条营销向科技营销、普惠营销和数字营销迈进。在传承和改进传统营销方式的基础上，科技金融的便捷性特点、普惠营销的广泛性特点以及数字营销的低成本特点，能够让客户享受到更为便捷、高效、安全、低成本、低门槛的金融服务。

做优零售业务

农商银行零售业务应充分借鉴众多商业银行转型发展的成功经验，从网点定位、流程改造、产品创新、人才培养等方面下功夫，以跟上“四化”步伐。

首先，在网点定位方面，要从如下几方面向专业化方向发展：一是用智能化设备替代人工，提升网点自助化水平。用小网点、多设备、少员工的优势，降低运营成本，同时将营销触角直接延伸至潜在客户群体。二是用综合化服务替代专项营销，提升网点综合金融服务水平。随着《银行账户管理新规》的实施，每个客户仅可开立一个Ⅰ类账户，这对网点营销提出了更高要求，只有开展全方位营销，有效满足不同人群的理财、贷款、购物等需求，才能真正发挥“小网点、大服务”的优势。三是用专职化替代全流程，突出网点营销推介职能。网点转型关键在于明确网点的定位及服务职能：基础型网点应着力于综合服务、社区型网点应注重家庭金融、主题型网点应深挖特色资源、宣传型网点应重在品牌塑造和文化传递。同时，农商银行应在网点探索建立专职营销团队，构建完备的综合保障体系，完善软硬件配套设备设施，规范利润分成考核机制，推动前台营销和后台服务有机结合。

其次，在流程改造方面应逐步优化。以信贷业务为例，现行条件下调查、评级、授信、用信均需形成报告，客户身份证号就需要书写十多遍，重复内容较多，业务办理时间挤占营销拓展时间。因此，业务操作流程应在保证合法合规的前提下，进一步优化简化。

再次，在产品创新方面应充分考虑市场需求，开发适合的产品。农商银行应建立“特色鲜明、内容丰富、务实有效、简洁实用”的金融产品库，满足各层次人群的不同金融需求。比如公积金贷，客户信息可通过联网查询获取，提供相关签字材料，甚至是从网上直接申请，就可快速获得小额短期贷款，操作简便、审批快捷。这类产品定价可以比常规贷款利率稍高，这样既帮助银行获得更多的利差收益，也能给客户提供便利。

最后，在人才培养方面要向专业化、多元化方向发展，不仅要吸引人才，更要留住人才。一是健全人才培养机制。建立人力资源发现和评价体系，既要培养专才，又要注重全才，形成专尖结合、优势互补的人才梯队。二是扩充人才引进渠道。在现有招聘应届毕业生、吸收复转军人等渠道的基础上，畅通专业人才、特殊人才等的引进渠道，发挥社会人力资本的优势，弥补自身人才培养的不足。三是育争先创优的企业文化。引导全员由“要我这样做”向“我应这样做”到“我愿这样做”的转变，引领员工投身于零售业务转型发展进程中，形成团结进取、奋发向上、勇于争先的强大凝聚力。

作者单位：宁波镇海农商银行