■ 谭志平

【农村金融时报】

随着金融科技的快速发展，银行网点纷纷向着高科技、高效率的方向转型，智能化服务趋势越来越明显，机具代替人工、线下向线上迁移成为未来银行业务运营的“标配模式”。

以前农商银行网点窗口排队时间较长，柜员与客户交流隔着厚厚的玻璃，沟通较为费劲。智能柜台的上线给农商银行网点增添了科技感，并拉近了与客户的服务距离。

网点转型给农商银行客户带来了全新体验。以湖北荆州农商银行为例，其下辖的各网点布设智能柜台以来，金融科技对比传统人工的优势得到全面展现。例如，智能机具可以代替人工处理银行卡、存折、存单、无卡无折、电子银行、其他共六类33项业务，传统柜面90%以上的个人业务均可办理，且办理的各类业务平均耗时约为2至3分钟，比柜面人工办理减少约1至7分钟，其中节省业务办理时间最多的是挂失业务，比柜面人工办理省时约7分钟。

网点转型存在的业务短板

网点转型的一个表现形式就是智能柜台的高效使用，从荆州农商银行辖内网点智能柜台的运营情况来看，当前智能柜台可以办理90%以上的个人业务，但仍存在一些业务短板难以解决，主要包括如下几方面：

首先，是银行卡业务。一是无换卡功能;二是智能柜台暂不能识别社保卡，不能开立金卡;三是挂失补卡方面，不支持金卡挂失、不支持密码及书面挂失双挂;四是卡密码挂失方面，暂时不能办理销卡、不能办理卡冻结解锁;取银行卡定存目前只能转到本人卡上;五是暂不能办理他行卡存取款及转账业务。

其次，是存折业务。存取定期一本通方面，存折与存折之间不能直接办理定活互转，需通过银行卡过渡;存折满页不能换发;对存折磁条的要求比较高;暂时不能办理销户。

再次，是存单业务。办理存单支取业务时，对存单识别要求较高，存单有折痕或存单上账号和凭证号重叠时，智能柜台均无法识别。

最后，是对公、信贷及理财业务。当前农商银行智能柜台操作系统暂未开通对公、信贷及理财业务，而国有商业银行此类板块业务早已在智能柜台上线运营。

巩固和深化网点转型

笔者认为，农商银行应从如下几方面巩固和深化网点转型：

首先，要为智能柜台运转提供系统支撑。针对因系统问题造成的银行卡、存折、存单及对公、信贷和理财等业务短板，省级联社应加大人力、物力投入的力度，对智能柜台管理系统进行优化升级，切实解决以上业务短板，一并解决管理系统卡、顿、死机的问题，给客户带来更好的业务体验感，增强客户对智能柜台使用的习惯性及粘性。在对管理系统优化升级的同时，完善智能柜台相关管理制度，有效防控智能柜台业务操作风险。

其次，要加强网点大堂经理管理。提高智能柜台的使用频率需要大堂经理加强引导，农商银行应对每个网点配备专职大堂经理，同时将分流的高柜人员安排担任兼职大堂经理，确保对每一名办理业务的客户实行一对一的引导服务，专职大堂经理休假时，由兼职大堂经理代为履职。专、兼职大堂经理必须熟练掌握智能柜台所有业务办理流程，积极引导客户使用智能柜台办理业务，对客户相关咨询予以详细解答，引导客户正确操作，让客户熟练掌握，培养客户使用智能柜台的习惯。同时要建立大堂经理考核机制，对大堂经理实行星级管理，将智能柜台业务分流率纳入大堂经理绩效考核范畴，加快提升智能柜台替代率。

再次，要做好智慧网点的优化布局。智能柜台业务替代率的不断提升是网点转型取得成效的标志之一，各农商银行要优化物理网点布局，做到人工高柜与智能柜台合理搭配;要优化门柜业务流程，将各类业务进行分类管理，明确在智能柜台办理的业务种类及操作步骤;要优化岗位设置，对解放出来的高柜人员，根据网点情况及人员专长及时分流到大堂经理或客户经理岗位，实现员工与客户的“零距离”对接;要转变业务办理流程，大力运用生物识别、移动互联、人机交互、数字多媒体等先进技术推进厅堂业务自助化、业务流程简便化、线上线下联动化、网点服务移动化，全方位推动经营流程转型。

此外，要明确并实现网点转型“五个一流”目标。农商银行应大力提升金融科技服务水平，努力实现网点转型“五个一流”目标，为农商银行全面打造“智慧银行”奠定坚实基础。一是实现队伍一流目标。打造一支高站位有良好职业道德、专业技能娴熟，有较高政策水平和市场竞争力的团队。二是实现服务一流目标。全面优化营销服务体系和业务处理流程，有效提升客户满意度和社会认同感。三是实现业绩一流目标。持续优化客户结构，将责任大行融入客户强行中，力求各项监管指标达标或大幅提升。四是实现产品一流目标。产品竞争力和品牌美誉度位居同业前列。五是实现渠道一流目标。构建以客户为中心的一体化渠道，满足客户全方位金融服务需求。

作者为湖北荆州农商银行副行长