■ 徐一芳 倪利平

【农村金融时报】

年轻人是未来金融市场的消费主体，随着大量农村年轻人口进城务工落户，加之以支付宝、财付通为代表的互联网金融的普及，对于农商银行特别是地处农村地区的农商银行来说，年轻客户不易获得，客户群的老龄化趋势随之加剧。如何优化客户年龄结构、吸引及巩固更多年轻客群，已成为农商银行发展转型过程中一个急需解决的现实课题。

拓展年轻客户群不足的原因

笔者认为，农商银行拓展年轻客户群不足的原因主要包括如下几方面：

一是产品缺乏优势。当前，农商银行的产品以活期、定期和贷款为主，电子银行产品附加功能较少，不能满足年轻人个性化和多样化需求。大多数农商银行的银行卡产品只有借记卡和贷记卡，卡片设计单一，也没有为VIP客户定制卡片等业务，手机银行界面简单，缺少消费和理财方面的功能，对年轻人来说吸引力较低。

二是营销模式无法精准吸引年轻客户。传统的营销手段是通过大范围反复宣传，在目标受众中建立认知度和影响力，如横幅、LED广告、电视广告等，但都是单向灌输模式，缺乏互动性。同时，农商银行缺乏外部营销专员，仅凭柜员下班走访无法突破地域限制进行实时跟进，尽管在互动营销方面也做出了不少尝试，如厅堂沙龙、送戏下乡等活动，但受众大部分为中老年人，以80、90后为代表的年轻受众非常少。

三是创新机制不够完善。农商银行的业务发展主要聚焦于存、贷主业，但随着新时代、新经济的变化，在业务发展中创新不够，竞争力逐渐减弱。在存、贷款等主营业务上，对年轻客户的需求反应不及时，把握度不够，主动性不强，从而降低了对年轻客户的吸引力。

四是年轻客户对金融服务更讲求个性与趣味。年轻人彰显个性与自我表达，在金融产品和服务上同样要酷、要时尚。功能实用固然重要，但年轻客户对形式感、仪式感、设计感、参与感的重视与追求，也应当成为设计金融产品时考虑的重要元素。

拓展年轻客户的策略

在当前形势下，农商银行必须努力开拓新思路，积极适应新常态，抓住年轻客户所思所想，培养年轻忠诚客户，方能打造可持续发展的新引擎，在未来银行业的竞争之中夺得先机。

一是拓宽数字化渠道。数字化渠道是年轻客群较为依赖的方式。年轻客户群体学习能力强，接受新事物比较快，是手机银行的主要受众群体。农商银行应当加大科技创新投入，进一步完善手机银行的产品功能、页面设计、用户体验等，藉由产品和技术的力量让年轻人的生活不将就、更简单、有态度。比如，针对大部分年轻客户认为新办卡片手续繁琐的情况，可尝试新户领卡环节的数字化应用，让首次申领Ⅲ卡片的客户在电子银行平台申领，而后后台审核申请并录入信息，再邮寄实体卡片给申请人，满足年轻客户不愿去网点办卡的需求。同时，加强与各类第三方网站的合作，增加如美团点餐、每周一惠、周末影院、洗车优惠、代驾服务等生活场景的服务，加强与本地大型商超、影院、餐厅等的合作，加大银联扫码支付的覆盖面，使日常生活更加方便快捷，增强对年轻客户的吸引力。

二是创新社交化营销。互联网时代讲的是粉丝经济和口碑营销。农商银行在吸引年轻客户时要充分考虑到年轻人的消费场景，利用“跨界”组合的营销方式用场景获客。一方面，通过社交媒体对年轻客户进行持续观察及动态分析，提前介入客户需求，变“坐商”为“行商”。另一方面，添加社交功能扩大营销受众，创新各类玩法，丰富应用场景，创造互动条件，吸引年轻客户去网点体验、交易，最终实现“路转粉”，吸引更多年轻客户体验银行服务。

三是开发个性化产品。“欲引凤凰栖，先种梧桐树”，要拓展年轻客户，就必须以年轻客群的需求为重点、以契合群体特征为关键，设计研发更具趣味性、更有人情味、更添个性化的新型业务产品。如针对青年创业群体，在现有的青年创业贷款基础上，积极研发具有一定信用额度的信用卡产品;针对年轻客群对便捷消费、超前消费的热衷，设计研发以“闪付消费”“借贷消费”等为特征的业务产品，帮助其提前乐享生活;针对年轻客群对附加价值的喜好，积极探索如“积分兑好礼”等相关价值馈赠;针对年轻客群的理财需求，可推出低门槛类的理财产品，让理财交易成为人人都会的简单服务。

四是尝试家庭式服务。目前，农商银行的黄金客户以中老年客户为主，他们也是农商银行最忠诚的客户。农商银行要看到其中蕴藏的巨大机会，要发挥其“桥梁”作用，尝试延伸提供以家庭为单位的金融服务模式，形成个人到整个家庭的“亲情网”式服务。在经营好中老年客户的基础上，让老一辈带动年轻人，树立农商银行在年轻一代人心目中的形象。如通过给留守儿童或老人过生日，与异地父母或子女视频直播等方式，实现潜在客户共情，建立起情感连接，借此拉近与年轻客户的距离，加大对年轻客户的吸引力。

作者单位：浙江衢江农商银行