■ 田忠华

【农村金融时报】

日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(以下简称《实施方案》)，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。

农村金融服务无论是从大局出发，还是从自身的业务发展考虑，都需要在数字金融快速发展的同时，不要忘记农村老人需要传统金融服务的现实，要用传统金融服务与数字金融服务并行的方法，来改善自身业务的发展。

一是提高思想认识，促使金融服务方式分类识别。数字金融的发展要结合现实，结合服务群体的接受能力，为不同客户、不同群体，量身打造不同的服务标准。如对于没有文化、没有智能手机的客户，仍要提供传统式的柜台服务，在服务过程中，通过服务人员引导的方式，协助这些客户办理业务。特别是一些惠农补贴、老年补贴、独生子女补贴等惠农政策资金的发放，更要结合传统服务模式和数字金融服务的方式，让客户满意、放心。由于青年人外出务工，这些资金的发放大多是由老年人去办理，农村的老年人大部分没有文化或者文化水平不高，这就要求银行根据不同客户的情况，采取不同方式区别对待。对于有文化的老年客户，可指导其使用网上、手机银行业务办理。

二是加大网点建设的硬件投入。对于农村金融网点在不断改造数字金融服务质量的同时，不要忽略传统金融服务的窗口建设，要设立老年人服务窗口专柜，开通老年人金融服务热线电话，要明确各村庄设立的普惠金融服务站人员的服务责任，不得以任何理由、任何方式，拒绝为老年人提供柜台服务。更不可出现3000元以下小额取现业务到自助设备领取的强制要求。

三是发扬挎包精神，近距离接触农民，做好普惠金融服务。面对老年人金融知识缺乏的现实，为预防不法分子利用电信诈骗、网络诈骗的方式，给老年人造成经济损失，各农村金融机构要利用工作人员遍布城乡的优势，做好金融知识宣传，可以到各村庄通过宣传车、播放电影、散发传单、上门宣传等方式，提醒农民群众，特别是提醒老年客户要防范电信和网络诈骗。同时，各金融机构和当地公安部门，要建立举报电信诈骗信息举报平台，通过微信群、QQ群、电话等方式进行举报，金融机构接到举报后，要及时向公安部门做好汇报，公安机关要以从快、从严、从重的标准打击不法分子的不良行为，为农民营造良好的金融安全环境打下基础，为农村的老年人提供暖心的金融服务。

四是加快信息数字化服务实现信息的互联互通。在新冠肺炎疫情下，各服务行业，如：医院、银行保险机构、职能部门服务大厅等服务部门，已采取人脸识别的方式，运用信息共享，通过与银行、人社局、交通运输部门、公安局户籍等部门联网的办法，实现信息共享。各服务机构可通过建立网络查询平台的方式，在入口处，通过人脸识别的硬件设施查询一个人的行踪，正确掌握分析一个人的健康情况，为客户提供便利，提高服务质量，真正让客户享受到数字化发展的红利。