■ 本报记者 郑源源

【农村金融时报】

今年，面对疫情冲击，中国人寿财险贯彻落实关于统筹做好疫情防控和经济社会发展的各项决策部署，在积极服务国家重大战略、履行社会责任的同时，高效应对车险综合改革，不断优化业务结构、加快转型升级步伐、全面提升服务能力，推动公司高质量发展迈上新台阶，交出了一份来之不易的成绩单。

截至9月底，该公司实现保费收入659.08亿元，同比增长14.45%，业务增长稳中有进，保持了较好的经营盈利。

开启能力提升加速度

中国人寿财险相关负责人表示，公司高度重视车险综合改革，提前谋划、提前部署，加强形势研判和市场分析。各部门集中力量，进行整体谋划、协同作战。渠道间打通壁垒，跟进改革，一面抓产品创新、动能转换，一面抓服务升级、流程优化。通过系统上下全方位对接、总部前中后台密切协作、产品体系迭代升级和服务能力稳步提升，打出了一套应对车险改革的“组合拳”。

同时，该公司系统内围绕“积极应对车险综合改革，全面提升公司发展质量”这一目标，开启了能力提升“加速度”。各分支机构认真落实要求，紧盯市场变化，迅速形成区域化联动机制、项目化协同机制和信息化保障机制，通过客户生态圈的构建，提升直达客户的能力;同时，努力优化工作流程，强化人才保障，提升工作效率，以最好的状态面对机遇和挑战。

推动高质量转型发展

2020年，中国人寿财险坚持把“价值提升”作为重要的战略聚焦点，加快推进重点领域“数字化转型”、县域机构“千帆竞发”、大中城市“强势崛起”、非车业务“启新倍增”、客户服务“聚力提升”、营销企划“活力向新”等六大战略级重点工程，进而推动公司转型升级，实现高质量发展。

聚焦保险回归保障的本源，中国人寿财险积极构建多元产品体系，为广大团体客户和个人客户提供围绕人、车、财产等方面的全方位综合保障。

针对疫情带来的需求变化，该公司第一时间建立“1+1+1”火线支援产品响应机制，一个月实现新产品正式上线。疫情期间，先后推出“复工复产企业疫情防控综合保险”“企安心”“佑安心”“Ta安心”等产品，快速上线“重疾轻松保”“职多保”等意健险产品，“喵安心”“宠安心”等创新产品，为企业和个人提供保障、抵御风险。

截至6月底，中国人寿财险通过复工防疫险为4633家企业提供风险保障58.82亿元。

推动体验化服务升级

信息化、数字化、智能化改变了行业经营业态和人们的消费习惯、服务需求。

疫情发生后，中国人寿财险依托科技赋能，全面推动科技、服务、产品和管理等维度创新项目孵化、奖励与推广。该公司全面升级“国寿天财”“国寿i农宝”“中国人寿财险空中服务小程序”“中国人寿财险APP”“一路行”等平台功能，推出“国寿云端赔”“营销员小账本”等，在“科技+销售”“科技+服务”“科技+运营”等领域全力提升线上服务水平。

据上述负责人介绍，公司不断加大科技手段应用，持续优化承保流程，着力打造线上客户自助投保最快体验，推出多场景线上便捷投保通道，出单全流程缩短至五分钟，让客户随时随地一键完成产品购买。同时，不断强化客户接触点管理，创新理赔服务。今年前三季度，以“一路行”为基础，依托“自助理赔”“视频查勘”等线上化理赔工具和安行鹰眼远见理赔智能管理平台等，全力打造“互联网+理赔服务”新模式。

据悉，目前，该公司车险视频理赔案件日均办理量提升至疫情前近6倍，通过线上化理赔工具的运用，平均查勘处理时效约10分钟，较传统方式下降约80%。智慧理赔服务模式全面开启，实现全险种全天候在线理赔。

在服务创新方面，该公司借助“线上+智能+电话”的全面融合，推出线上问诊、视频医生、心理援助、新冠肺炎核酸检测等25项抗疫增值服务，并开通24小时电话报案绿色通道和疫情感染客户专属理赔通道，实现“不用面对面，同样好服务”的客户体验。

此外，该公司创新实施“警保合作”服务，助力社会交通安全，并荣获公安部交管局“交通安全公益创新”奖。