■ 张红

【农村金融时报】

随着智能电子机具的快速普及和互联网金融的迅猛发展，社会大众的金融消费模式和习惯发生了显著变化，金融消费需求也日趋个性化和多样化。为满足客户需求，金融机构不断加大网点转型和岗位布局改革创新力度，智慧型网点、无柜员网点等新型网点布局已悄然形成。面对市场竞争加剧、利差收窄、获客成本持续上升的外部环境，建设以客户为中心的智慧型网点，已成为农商银行发展的必然选择。

智慧网点建设不仅要硬件到位，关键是人员素质、激励约束也需要及时跟上。网点转型后，厅堂内配备的营销经理岗、大堂主管、低柜等岗位，虽然在一定程度上提高了网点营销能力和业绩，但柜面业务仍占很大比重，临柜人员往往专注于提高业务办理效率，忽视了对客户需求的有效识别，主动营销意识不足，营销能力未得到充分发挥。同时，网点转型升级后，如未及时制定与新的业务流程相应的考核激励机制，一定程度上会影响厅堂人员的营销积极性。

首先，厅堂业务流程再造应按照“客户导向、简化流程、提高效率、加强风控”的原则，进一步梳理、整合和优化柜面业务操作流程，评估风险控制措施的有效性以及对柜面业务效率的影响，将开户、签约、挂失等业务分流至智慧柜员机等电子机具办理，加快对公客户网银对账、企业微信预约开户、单位结算卡等业务的推广步伐，有效缓解高柜区压力。根据“压高增低”的要求，合理压缩高柜配置，增加低柜、厅堂营销人员，多层次、全方位了解客户需求。

其次，应完善厅堂人员绩效考核机制，对员工依据岗位不同，调整业务量考核占比，高柜区柜员注重业务量、“一句话”营销、转介营销考核，低柜区柜员加大产品营销考核。强化补位调度管理机制，深化专业融合，打通网点柜台内外岗位间限制，促进操作岗、服务岗和营销岗的有机融合，建立员工正向流动机制，进一步优化员工队伍结构，提高客户经理营销队伍占比。

最后，应加强对智慧厅堂功能应用情况的跟踪监测督导，重点关注智慧柜员机等电子机具业务量、智能设备与低柜柜员协同度等，加大智慧厅堂业务功能优点的宣传力度，提升客户体验，增强客户黏性，在分流和营销客户的同时做好合规操作，严禁代客户办理业务，注意保护客户信息，切实维护好客户权益，持续改进服务，提高柜面服务效率和质量，擦亮优质服务的招牌，留住客户、吸引客户。

作者单位：山东莱芜农商银行