■ 朱琦

【农村金融时报】

客户是赖以生存的基础、行稳致远良好发展的源头。如何更好的获客?

金融科技发展在逐步改变着农商银行的获客方式。农商银行可以借助金融科技的力量获取更多优质客户。

近年来，各家金融机构将金融科技理念和手段广泛运用在客户服务上，紧紧围绕客户需求，深度融合科技与业务，提供差异化的服务方式，建立全客群服务体系，创造最佳客户体验。通过借力科技力量，使客户获得好的使用体验，就能牢牢抓住客源，持续赢得客户的青睐，将其培养成忠实客户。

以湖北省农商银行系统为例，他们持续加快智慧银行建设，加快手机银行创新，200多种业务功能，每年度100多项功能优化和迭代，保持了持续的产品活力，使之成为客户想用、要用、爱用的产品，为农商银行实现全面业务智能化生态构建夯实了基础，创造了条件。目前，湖北省农商银行手机银行签约客户突破800万户。手机银行不仅实现了转账汇款、存款理财、线上贷款、生活缴费和业务查询等诸多基础金融服务的线上场景应用，还有效满足客户了线上办理金融业务自助化、个性化、私密化需求，已成为农商银行获客和未来决胜智慧金融发展的主要手段和拳头产品。

在疫情期间，湖北农商银行系统推出一系列线上业务受理服务机制，通过微信公众平台、微信朋友圈、电视台、各种媒体平台广泛宣传，为每一名员工申请制作线上名片，客户有任何需求，直接在线上解决，及时为客户排忧解难。全程线上受理贷款业务，快审快批快放;推出福e贷，利率低、办贷快，全程线上提款、及时到账、随借随还;手机银行自助线上开通，衣食住行娱在指尖上就能满足。

无论时代如何进步，银行服务的依然是客户，科技越发达，越需要充满温度的人性化服务。借助科技的力量，可以拉近银行与客户的内心距离，加上银行还拥有线下网点和客户经理人性化服务的天然优势，不仅可以把金融科技嵌入网点服务，更要把人性关怀融入科技应用，让科技温暖每一颗与银行交互的心。

在网点大厅，农商银行的大堂经理、综合柜员、保安要配合联动。做到眼疾手快嘴甜，快速分流客户。眼疾是指根据客户的第一印象判断其办理业务是急是缓;手快是指及时引导客户到填单台、自助区、贵宾室，必要时要获取联系方式，以备后续跟踪服务;嘴甜是指安抚好客户情绪，全力为客户提供优质服务。

大堂经理需要全能型员工，能合理引导客户，专业的回答客户问题，能有调度柜台的权限和能力。但现在很多银行，由于员工年龄层次出现断层，未能及时招录补充年轻员工，将一些难以安排的员工安置在大堂经理这个岗位，对客户爱理不理，一问三不知，极大的挫伤了客户的体验感。因此，农商银行应建立用户体验设计岗位，采取定期交流选拔机制，对于表现优秀的员工给予适当激励，由他们代表用户向需求和研发部门反馈产品体验感受，提出建设和优化需求。

客户是业务发展的基础，农商银行要让全员树立抢抓客户、维护客户的责任感和紧迫感，把获客作为重中之重的工作。营销客户一个有活力团队，要多措并举激发全员最大内生动力。

对内，要制定严谨周密、操作性强、奖惩分明的考核制度，合理下达任务计划，实时开展排名比拼，定期执行末位淘汰，同时要加大奖惩力度，奖要奖的心跳，让人羡慕。罚要罚的心疼，让人后怕，形成你追我赶、争先进位的良性竞争氛围。

对外，可以通过多样化的创新活动开维系客户;通过“老带新”，只要是客户转介绍的新客户，给新老客户取提供一份称心如意的精美礼品;不定期的开展一些客户回馈活动，联合其他一些商家协同举行，比如：刷信用卡一元看电影，扫描手机银行二维码一分钱坐公交，存钱乐享美容沙龙，这些活动额外增加了获客数;建立好客户信息台账，在客户生日的时候，电话或者短信问候，根据客户贡献度大小，提前准备好生日礼物等。

作者单位：湖北襄阳农商银行