■ 张建华

【农村金融时报】

在社会财富不断增长的大背景下，农商银行作为我国银行业体系中的一个重要群体，要想在私人银行市场中占有一席之地，必须顺应高净值人群对于财富管理的新需求，改变仅仅依靠存贷款利差、中间业务产品销售佣金的营收模式，不断弥合客户资源少、渠道不完善、创新力不足、复合型人才缺失的短板，加快业务变革，积极开拓私人银行业务，实现自身的转型发展。

首先，应加强高端人才培养，强化团队专业能力。目前, 人才问题是制约农商银行发展私人银行业务的瓶颈问题。发展私人银行业务需要一批懂得现代投资和融资理论的高精尖人才，而农商银行的客户经理和投资顾问主要是从零售部门或者对公部门筛选转型而来的，整体呈现年轻化状态，缺乏专业金融知识和实战经验，很难满足私人银行客户综合性的金融需求。所以, 尽快地建立起农商银行现代人才梯队是发展私人银行业务的关键，其途径主要有三条。

一是加强内部人才培养。农商银行应改变传统填鸭式的理论培训模式，从加强人才交流学习、员工入职前培训、聘请专家讲学的方式，打造一种内容多元化、实用性强的培养计划，增强私人银行队伍的专业服务能力，满足客户的多元化、差异化需求。

二是注重外部人才引进。通过提供有竞争力的薪酬、宽广的职业发展空间、富有挑战性和人文关怀的工作氛围，吸引本地知名事务所、证券、信托等机构具备CPB/CFA/CFP资质和丰富实践经验的人才加入，完善人才输入渠道。

三是加强团队文化建设。人才来了又走，说明归属感和凝聚力不强，为此，农商银行管理者要注重团队企业文化建设，注重凝聚力培养，发挥领导者效应，为员工树立榜样，同时还要遵循人性化培养方式，以开展各种团建活动，促进领导与员工之间、员工之间的业务沟通交流，让员工在了解并认同企业文化的基础上，增加对农商银行的使命感与忠诚度。

其次，应强化客户服务能力，建设综合服务平台。为满足客户差异化价值主张，农商银行应建设并不断完善满足客户需求的服务平台，提高全价值链的综合服务能力。从满足客户需求、提升客户黏度的角度看，可从以下三个方面着手。

一是提高“专业化”服务能力。国内很多商业银行的私行业务有一个不好的现象，就是私人医疗、高端休闲娱乐、艺术品赏鉴等增值服务有所超前、过剩。经营上出现了舍本求末的现象，然而即使私人银行外围服务做得再到位，也需要满足客户的基本金融服务。因此，农商银行的私人银行服务，应更侧重于以保值增值为目的财富管理，如税收筹划、个人资产风险管理、保险计划、不动产管理等领域的金融服务，提高私人银行业务的核心竞争能力，赢得广大客户的尊重和信任。

二是实现“最优化”客户体验。简单讲就是通过热情周到的服务体验和技术现代化的智能体验吸引客户。微笑贴心的服务永远都不过时，他能让客户感受尊贵感，就是银行常讲的走了还想来，货比三家是客户的选择方式，更是市场的淘汰法则，农商银行绝大多数业务同业间都可以仿效，唯有高质量的服务能够打开客户的心门;智能体验则是未来发展的趋势，目前农商银行的科技研发、移动金融APP平台、大数据支撑等基本上是依靠省联社这个大平台，但从实践检验看，其研发的产品普遍具有市场滞后性，比如，现在很少有客户选择农信社的ETC卡，原因就是功能单一不方便，造成这种现象的根源是没有建立客户反馈的长效机制。要想扭转这种被动局面，农商银行需要加强与上级部门的沟通协调，加大科技研发投入，创造出以客户为中心并符合市场潮流的科技研发中心，虽然短期内无法使其成为利润中心，但通过不断培育差异化的竞争优势，将为未来的业务发展奠定良好的基础。

三是增强“品牌化”安全意识。今后私人银行业务的核心发展竞争力主要表现在安全性上，简单说就是谁家安全稳健，客户才放心把资金、资产交给谁管理。为此，农商银行应把客户资金、资产安全稳健增值作为品牌经营，在为企业家、投资人、家族管理人等高净值客户群体服务过程中，用全流程的跟踪管理、大数据的系统分析、前瞻性的风险预警，建立起安全、独立、高效的品牌信誉，在客户心里扎牢稳健安全的金融理念，在同业竞争中快速打开市场，奠定市场地位。

最后，应加大需求产品研发，丰富产品结构种类。从目前情况看，农商银行私行客户的专属产品仍集中在保险、基金、贵金属、结构性存款等传统产品范围。随着金融市场的发展完善，高净值客户需求层次会越来越多样化，农商银行应进一步加快专属产品研发，提供结构多样的金融服务，不断提高私人银行业务发展质量和服务水平。

一是优化内部研发机制。一方面，农商银行的管理层应尽力创建有利的产品研发的工作环境，促进研发团队互信合作。对于研发者来说，团队中的其他成员应该互相信任、分工协作，有利于研发成员的取长补短，知识共享。另一方面，要实施内部激励机制，实施基于研发团队共同绩效的激励计划，激发研发团队的工作激情，为实现产品研发创新提供动力。

二是采取外部开发策略。产品研发可以通过银行内部也可以通过银行外部，农商银行在积极挖掘高净值客户理财、信贷、投行、结算等领域金融需求的同时，还要与时俱进，提供包括税务、财务、保险、证券等非专业领域的服务产品，因此，在现行分业经营的模式下，农商银行必须加强与其他实力强、品牌佳的证券、信托、保险、基金等金融机构建立战略合作伙伴关系，广渠道、多品种、高质量地引入外部产品。同时，在产品引入环节，完善评审机制，及时地评判、引入和剔除产品，达到丰富产品类型，满足客户需求及价值主张的目的。

三是满足客户个性定制。产品创新与研发不能凭空想象，而应立足客户需求，农商银行私人银行部门在注重自身研发水平的同时，还要定期与客户沟通交流，针对客户特点、投资偏好研发符合客户需求的私行产品。比如，超过一半企业主最关心如何降低企业税务负担的问题，需要税务方面的咨询和规划;中小资产规模的年轻客户比较倾向有利于财富较快增值的投行产品;资产规模较大的中年以上年客户最注重财富传承，等等。总之，要以客户需求为宗旨，为客户提供个性化的规划、完成资产多元化的配置、建立与客户紧密的合作关系。这样即使遇到客户经理离开、同业恶性争抢等情况，也不会影响客户的忠诚度，为农商银行的私行业务发展奠定一个稳固的客户群。

作者单位：吉林九台农商银行