本报记者 杨怡明

【农村金融时报】

“我着急缴费，可手机上我不会啊。姑娘，你可不可以教教我……”正在病床上的陶老先生，打开了农行手机银行大字版，向视频客服咨询线上缴费问题。原来，陶老先生身在医院，急需缴纳医药费用，可他虽然有农行手机银行，却不知道如何使用。此时，他刚好看到“视频客服”服务界面，抱着试一试的心态，点击了界面进行远程连线。

“您先别着急，我们来帮您!”几秒钟后，农行视频客服工作人员出现在屏幕上，耐心地指导陶老先生一步步操作手机银行界面。很快，陶老先生就完成了缴费，他高兴地说：“有了视频客服，服务好像就在眼前!”

近日，农业银行上线为老年客户量身定制的手机银行大字版视频客服。进入手机银行大字版后，如需客服人员帮助，点击右上角客服图标，即可根据需要选择“视频客服”“在线客服”和“电话客服”，点击屏幕下方的麦克风按钮，智能客服机器人还可以帮助客户直接办理业务，查询余额明细、转账、缴费等常用功能均可直达办理界面，为老年客户提供“一说即达、一触即办”的服务体验。

为更好满足老年客户金融需求，解决养老金融服务的痛点难点，农业银行推出一系列远程金融服务。该行率先推出老年客户“免按键直达”人工服务，让远程金融服务成为老年客户跨越“数字鸿沟”的“金融拐杖”;制定老年客户“10句80字”服务标准，更好贴合老年客户接听习惯;梳理个人养老金资金账户等常用知识文档，将专业化名词、长语句转化为通俗易懂的短句，使老年客户更易理解接受;开设沟通技巧、主动服务意识等培训，分析客户诉求，持续提升远程金融服务质效。

截至目前，农业银行适老化远程金融服务专线已服务老年客户8.7万人次，客户满意度99.93%。农业银行将积极践行金融为民服务理念，持续迭代专业化服务，不断提升老年客户对远程金融服务的获得感、便捷感和满意度。