本报记者 王爱静 通讯员 罗星

【农村金融时报】

针对社会老龄化程度加剧，浙江农商银行系统平湖农商银行精准洞察客户需求，通过服务流程的“适老化”改造，为老年群体带来人性化的服务体验。

保基础、重实用，服务设施有保障。让厅堂不再仅限于业务办理，平湖农商银行各网点的员工积极利用营业场所，为特殊群体设置“硬核”暖心配套设施，持续推动网点环境由干净舒适向便捷贴心延伸。目前，该行38家网点内均设置爱心窗口，专为老年客户和特殊人群提供优先服务;配置爱心座椅，方便老年客户休息等候;配置老花镜等老年人专用物品，方便老年人使用;配置轮椅，方便腿脚不方便的老年客户随时使用;凡具备相关物理条件的，均设置了无障碍通道，在门前有停车位的网点，据实规划了无障碍停车位。通过为“颐年一族”配置专属便利设施，提升客户的金融体验感。

保平等、重感受，服务内容有细节。考虑到特殊群体，尤其是老年人群体无法适应智能化操作平台的情况，该行在厅堂现有的各类“优先窗口”基础上，同步设置“老年人绿色通道”，在老年人进入网点时，厅堂人员优先引导分流，以人工取号方式落实老年人排队优先叫号工作，第一时间询问老年客户业务需求。落实首问责任制，为老年客户提供全流程“一对一”服务，“一站式”为老年客户解决问题;结合老年客户需求特点，该行网点保留纸质存折服务，柜面留存定期存单、大额存单、活期存折、定期存折，满足老年客户业务办理需求。

同时，该行针对60岁以上零售客户推出老年版的存贷款利率表、服务价格公示本和主要产品宣传折页，通过简化文字表述，使用超大字体，聚合老年客群金融及非金融服务，让他们看得见、看得清、看得懂。

保落地、重便利，服务流程有温度。面对老年人部分特殊的业务需求，如遇老年人因病、因故不便来行办理业务的，视具体情况提供一对一定制化服务方案及贴心、合规的柜台延伸上门服务。该行还积极向老年客户普及金融知识，做好拒赌反诈、账户与支付安全、人民币货币反假等金融知识宣教工作，开展颐年健康讲座、插画手工活动等，助力老年人快乐融入社会、提升风险防范能力。在开展金融业务的同时，该行充分利用各类非金融宣传活动、公益活动、辖内社区街道或片警组织活动等，以慰问、走访等各种形式开展老年客户服务，把服务老年客户融入日常工作中。