林天景

【农村金融时报】

社区是基层治理的最小单元，银行则是金融体系的毛细血管，两者结合而成的社区银行自然成为当地金融市场的重要参与者。而社区银行建设与农商银行扎根本土的定位高度契合，不仅有助于农商银行打通金融服务“最后一公里”，更是其融入当地基层治理体系，助力实现共同富裕的重要载体。

社区银行建设势在必行

长期以来，农商银行深耕本土，了解本地金融服务的痛点和短板，提供特色化金融服务。随着城市化快速推进，空间形态发生深刻变化，社区成为农商银行发展普惠金融的新阵地。

谈及社区银行建设的必要性，农商银行方面认为，一是村居市场逐渐饱和。国有银行、股份制银行持续下沉服务，抢夺传统村居市场，倒逼农商银行拓展社区业务。二是资源要素加快聚集。人口加速向中心城市和城市群集聚，小区周边家居生活、医疗健康、少儿教育等场景齐全，带来了多元化的金融场景。三是社区治理加快完善。良好的社区治理环境，意味着金融服务能够与民生服务有机结合，提高小区业主对金融服务的接受度，从而推动业务模式创新。

发展面临困境亟需解决

为加快社区银行建设进程，需要清楚认识当前面临的阻碍，为此总结概括以下三方面困境。

首先，传统优势逐步丧失。与传统村居“阡陌交通、鸡犬相闻”的熟人社会不同，小区“对门不相识”的邻里关系，让原先在村居中开放式走访的经验做法，无法在封闭型小区中复制推广，营销人员敲门难、进门难成为客户维护、业务拓展的屏障。同时，小区居民之间了解程度不高，增加了营销人员获取客户需求信息的难度。

其次，金融需求发生变化。随着经济社会的发展，客户对金融服务的要求从单一的利率要素向综合服务质量转变。一方面，客户对财富管理、经营投资的需求增强，农商银行的产品创新缺乏市场竞争力，难以满足日益复杂的金融产品需求。另一方面，客户在非金融需求方面更加讲究人性化，不同层次的客户需要匹配对等的非金融服务。

再次，服务渠道加快转变。在金融科技高速发展的今天，线上平台成为青年客户办理结算、融资等业务的主流渠道，网点厅堂业务量大幅减少，营销人员维护客户的方式不再单是“迎进来”，更需要“走出去”。

四方面推进社区银行发展

农商银行建设社区银行具备新的发展契机，也面临着更大的挑战。要以“三转型一建设”为路径，打造有温度、有情怀的社区银行，破解社区金融服务难的问题。

首先，推进思想转型，确立长期发展方向。把社区金融作为一项战略性工程来抓，从机制建设和目标导向着手，像做农村市场一样进行长期耕耘。

具体来看，一是坚持治理先行。农商银行作为地方法人银行，是基层社区治理体系的重要组成部分。要围绕地方党委政府的工作大局，深化政银合作，巩固在部分业务领域的先发甚至独占性的优势，为赢得小区居民信任创造有利条件。二是坚持服务先行。社区银行建设不可能一蹴而就，要坚持把服务挺在最前面，做有利于经济社会长远发展、有利于民生福祉的事情。强化统筹资源配置，以便民服务作为突破口，赢得百姓的深度认同，最终实现经营效益和社会效应的双赢。三是坚持标准先行。对不同类型小区实行“一小区一方案”，形成一张“小区怎么进、进去做什么、做完要什么”工作清单，构建一套“小区由谁维护、怎样服务、如何坚持”长效机制，通过必做动作、选做动作相结合，分类推进覆盖小区服务。

其次，推进业务转型，满足多元金融需求。社区银行建设的落脚点是完善数据沉淀，关键在于一贯到底的过程管理，实现产品精准匹配。一是探索整社授信模式。在传统整村授信的基础上，通过常态定期驻点服务，获取客户较为翔实的基础信息，缓解信息不对称问题。构建完整的社区信用评价体系，提高小区业主授信覆盖面。二是探索精准营销模式。根据社区客群结构、个性化需求，发挥农商银行决策链短的优势，完善社区专属理财、专属信贷、专属中间业务等产品体系，敏捷和快速地响应社区多元化的金融需求。三是探索数字业务模式。金融科技的快速发展不断重塑社区金融供需双方的关系，要建设以数字化为支撑的服务体系，健全数字业务产品，打造高效便捷的金融体验，掌握社区金融流量入口。

第三，推进服务转型，提高社区客群黏性。聚焦小区业主身边“关键小事”，促进邻里关系更加紧密。一是提升业务关联度。把握社区自治数字化改革的机遇，运用农商银行科技力量，为小区管理提供数字化平台，帮助小区解决自治难点问题。通过嵌入金融产品服务，进一步稳固小区业务。二是提升居民亲和度。围绕“出生落地”“初登学堂”“金榜题名”“喜结连理”“养老退休”等人生大事，打造全生命周期权益体系，融入小区居民日常生活。整合政府部门、教育机构等资源，推出特色化“老小”服务，定制“清单+点单”点单台，注重服务的人文关怀，满足小区居民的情感需求。三是提升服务便利度。推进“政务+金融”模式，通过农商银行代办民生服务，延伸社区治理触角，让小区居民享受家门口的政务服务。邀请党建联盟单位合作参与，打造小区业主商议小区日常事务、农商银行提供专业金融服务的专属阵地。

第四，强化队伍建设，充实社区作战力量。充分发挥客户经理、专家顾问、社区联络员三支队伍的关键作用，解决小区服务谁来做的问题。一是成立小区作战团队。建立“一小区一专员”机制，明确客户经理“金融服务员”“社区工作者”“生活好帮手”三重身份，解决社区金融门难进、人难碰的问题。对社区银行实行专项激励机制，驱动客户经理下沉服务重心，扎实开展社区金融服务。二是整合专家顾问团队。借助外部专业力量，组建社区服务专家库，结合小区居民实际需求，为社区居民提供法律咨询、政务服务、健康养生等专业化服务，提高百姓黏合度。三是搭建关键人联络队伍。建立由社区干部、小区党支部及业委会成员、乡贤能人、退休干部、热心人士、物业人员、楼栋长、农商客户等人员组成的联络员队伍，发挥“关键人”的作用，为金融服务进小区奠定群众基础。

（作者单位：浙江龙湾农商银行）