■ 本报记者 孙金霞

【农村金融时报】

居住在上海的刘先生身份证到期后，银行卡无法正常使用。受疫情影响，刘先生不能前往网点，焦急之下拨打了95599电话求助。客服代表为其添加“白名单”，立即解决了问题，受到刘先生的赞扬。

为应对疫情影响，农行远程银行中心发挥非接触金融服务优势，立足7×24小时全天候运营，建立电话、文本和视频等远程渠道服务体系，为客户金融需求保驾护航。数据显示，今年1至4月，远程银行中心服务触达客户1.25亿人次，同比增长58%，客户满意度为99.73%。

“欢迎致电中国农业银行，农行与您共战疫情，如需紧急人工服务，请按1。”刚一接通电话，温情的提示音就传了出来。在抗击疫情的特殊时期，农业银行着力加强客户关怀，提升远程服务温度。

目前，农业银行开通了受疫情影响较为严重地区“一键转接”人工服务，实现接通快速，应答高效，服务便捷，方便客户问题咨询和业务办理。

据悉，全行组建7个联动服务保障小组，一一对接全国分行，提高专业化服务能力。上下五级机构协同，回应客户诉求，解决客户难题，截至目前已累计处理信用卡受疫情影响事件45.84万笔。

同时，该行上线个人贷款延期还款应急服务绿色通道，为受疫情影响地区客户提供快捷办理延长还款期限业务，截至目前已累计受理13.88万余笔。

此外，该行加强智能机器人在客户服务中的应用，实现热点问题“一说即办，一问就答”，让“智能多跑路，客户少跑腿”。搭建统一的AI能力训练与支持平台，智能机器人问题识别率、问题解决率达到同业领先。今年1至4月，智能机器人服务客户8300万人次。

农行远程银行中心持续加强民族地区服务，开展“云专家”远程业务支持，开通蒙古语、藏语、彝语、维吾尔语等民族语种远程视频客服，满足民族地区客户需求。

农行远程银行中心还积极开展适老服务，将爱老敬老贯穿服务全程，率先推出“一键转接”人工服务。今年1至4月，累计服务老年客户115万人次。与此同时，该行还提供电话预约、网点工作人员上门服务，最大程度方便行动不便的老年人。

下一步，农行远程银行中心将继续坚守初心使命，传递温情服务，用实际行动践行金融工作的政治性和人民性，以优质服务担当履行大行使命职责，为统筹疫情防控和经济社会发展贡献农行力量。