本报记者 孙金霞

【农村金融时报】

为解决金融服务的适老化问题，近年来，农业银行采取多项举措积极作为，围绕“以人民为中心”的发展理念，认真落实国务院和各级监管部门有关适老化要求，进一步推动解决老年人在金融服务领域运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务与智能创新并行，聚焦老年人高频金融需求，让老年人在享受金融服务过程中有更多获得感、幸福感。

强化制度建设 完善服务设施

一方面，农业银行强化适老服务标准化建设。该行聚焦老年客户金融服务场景，先后制定《切实解决老年人运用智能技术困难的金融服务工作方案》《网点特殊群体和适老化服务工作指引》《网点服务设施及物品配备指引》《网点形象建设标准适老化分册》等制度，统筹服务资源，为老年客户提供更加暖心、便利的金融服务。

另一方面，农业银行完善适老化便民服务设施。该行优先为老年人等特殊群体客户配备老花镜、放大镜、轮椅等各类网点服务设施及物品，全行网点爱心座椅、便民柜(箱)、无障碍坡道及临时坡道配备率均达到96%以上。同时，有条件的网点在外部设立无障碍服务呼叫按钮，为行动不便的老年人及时提供无障碍通行便利，进一步提升适老化便民服务水平。

如，农行北京分行推动网点“爱心敬老驿站”创建，提升老年人等特殊群体客户服务。该行还注重加强网点员工助老、爱老、护老的意识提升和能力提升。去年下发了《中国农业银行北京市分行营业网点特殊群体和适老化服务工作指引》，对相关工作作出明确规范和有力指引。

“敬老爱老是中华民族的传统美德，农行全体党员干部员工会继续努力，进一步将党史学习成果转化到实际工作中去，用爱心和责任心服务老年客群，让他们切实感受到来自农行的温暖与关爱，为全社会营造尊老敬老爱老的良好风尚贡献一份力量。” 农行北京分行相关负责人说。

优化网点服务流程

在优化网点适老化服务流程方面，农业银行对到网点办理业务的老年人等特殊群体客户，在充分考虑客户实际情况和尊重客户意愿的前提下，引导至人工窗口优先办理业务，对选择智能机具办理业务的老年客户加强针对性辅导。在网点叫号系统中增加适老化队列，提供老年人优先叫号服务。此外，部分分行已上线柜面业务指纹身份识别和指纹支付功能，为忘记账户密码、不便签字的老年客户提供交易解决方案。

在推进智能服务适老化改造方面，农业银行根据老年客户的使用特点和习惯，推出掌银大字版。该版本突出显示常办业务功能，升级超大字体，扩大可点击操作区域，增加语音助手和一键客服等功能。在北京、天津、湖南等7家分行上线超级柜台语音菜单导航功能，可实现语音“一说即达”所需办理业务功能，为老年客户使用智能设备提供了更加便利舒适的服务体验。

此外，在95599客服热线率先推出一键转人工服务功能，在老年客户拨打客服热线时，能够精准、快速为老年客户提供人工服务，帮助老年客户答疑解难。

积极提供上门服务

农业银行积极组织全行网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务。据不完全统计，截至2022年一季度，全行网点累计为老年客户等行动不便的特殊群体提供上门服务5.2万余次。如，农行深圳分行在适老化服务中，倡导“多一句问候、多一把搀扶、多一份耐心”的理念，明确适老化服务全流程，为老年人提供迎送服务、优先服务、机动服务、协作服务、上门服务。建立柔性团队，为有需求的老年人等特殊群体提供便捷上门服务。

此外，在天津、浙江、四川、大连等分行试点为老年客户提供远程电话预约、联动网点工作人员上门服务，进一步完善老年客户预约上门服务的途径。

拓展适老金融广度

为帮助老年群体更好地融入智慧生活、提升金融安全意识，解决老年人对智能服务不会用、不敢用、不愿用的情况，农业银行组织各分支机构定期深入网点周边社区、养老院、老年食堂等区域和场所，开展智能设备使用教学、防范电信网络诈骗宣传、金融知识宣讲等活动。积极参加各类志愿服务，不断拓展适老金融广度，让老年客户轻松享受智能科技带来的便利。

如，农行深圳分行积极组织员工走进街道社区，开展老年人权益保护公益宣传。分行机关联合布吉支行走进布吉街道办、布吉老年协会，开展“防诈同心，你我同行”活动，以案说教，进行防范金融诈骗宣传。罗湖支行联合新南社区、翠鹏社区党委，举办防范金融诈骗知识讲座。中心区支行前往梅丰社区长青老龄大学，介绍农行掌银基本功能，并提供协助老年人注册数字人民币钱包等服务。

下一步，农业银行将持续关注老年客户金融服务需求，以服务升温工程为抓手，不断优化适老服务流程、完善适老服务设施，为老年客户提供更加适需、暖心的金融服务。