翁淑凯

【农村金融时报】

为满足消费者个性化、多样化的金融服务需求，银行不断加大金融创新力度，与第三方合作日益广泛和深入。

近年来，随着银行同业竞争日趋激烈，金融消费者对金融产品和服务的需求日益个性化、多样化，而中小银行机构存在数据信息和科技手段支撑不足等短板，导致出现产品和服务模式单一、内部管理和创新能力较为薄弱等问题，无法有效满足当前金融消费者的实际需求，因此，中小银行机构纷纷加强与第三方合作，借助社会专业机构的力量提升自身经营管理能力，实现传统业务的转型发展和新业务的拓展。

然而，个别第三方合作机构侵害金融消费者权益的现象也有所发生，亟需引起关注并加强管理。

易发生侵害消费者权益的领域

笔者认为，如下领域容易出现侵害金融消费者合法权益的现象，需要严加防范：

一是在业务合作领域。比如：产品本身设计不合理，有违公平交易原则;业务营销行为不规范，存在产品说明和风险揭示不充分问题，在客户不知情或违反客户意愿的情况下进行业务操作、甚至代客操作。

二是在技术合作领域。银行通过与第三方合作加强了自身专业技术管理能力，但容易出现泄露客户信息和隐私。业务场景的设计往往会不经意间存在一些消费者权益保护管理的缺陷。

侵害消费者权益的原因

第三方合作机构侵害金融消费者权益的原因主要包括如下几方面：

一是第三方合作机构自身对金融消费者权益保护意识薄弱、能力不强。第三方合作机构内部员工素质良莠不齐，容易出现一些不规范、甚至违规违法行为，导致发生侵害金融消费者合法权益的情况。

二是银行对第三方合作领域的金融消费者权益保护管理不到位。目前，银行对第三方合作领域的金融消费者权益保护不够重视，导致对该领域的管理不到位。比如：在第三方合作机构或产品服务的准入方面，未从消费者权益保护角度进行严格审查把关;在第三方合作过程中，未对合作领域的相关业务行为进行监督管理，也未定期开展评估和风险排查等，这在一定程度上助涨了侵害金融消费者权益现象的发生。

加强与第三方合作的管理

银行与第三方开展合作时，应从如下几方面保护金融消费者权益：

首先，应加强第三方合作准入管理。一方面，银行应加强对第三方合作机构的资质审查，把金融消费者权益保护工作作为第三方合作机构资质审查的一项重要内容，严把第三方合作机构的准入关口。另一方面，银行要加强与第三方合作的业务产品和服务等方面的准入管理，对与第三方合作的产品和服务等是否存在侵害金融消费者合法权益进行严格审查，确保与第三方合作准入的业务产品和服务的各个环节、领域均能够有效落实金融消费者权益保护的相关规定和要求。

其次，应强化第三方合作行为监督。银行应建立健全对第三方合作机构日常监督检查机制，持续加强对第三方合作机构在合作领域的业务行为的日常监督，定期或不定期组织开展金融消费者权益保护工作相关的风险排查，对发现第三方合作机构存在金融消费者权益保护工作落实不力，或存在侵害金融消费者合法权益的风险隐患和行为等情况的，要督促第三方合作机构及时纠偏，落实整改;对于第三方合作机构履查履犯、整改不力，或存在严重侵害金融消费者合法权益情况的，要视情况及时退出合作。

此外，应妥善处置对第三方合作的投诉。银行应高度重视金融消费者对第三方合作机构或业务合作领域等方面的投诉，从保护金融消费者权益大局出发，主动履行金融消费者权益保护的主体责任，加强与第三方合作机构的沟通协商，共同妥善处理相关的投诉，解决金融消费矛盾纠纷，满足金融消费者的合理诉求。银行要坚决纠正第三方合作机构或业务合作领域等方面的投诉事不关己、听之任之的错误态度和行为，更不能简单粗暴地交由第三方合作机构单独处置，从而导致与金融消费者的矛盾进一步激化，甚至引发银行重大声誉风险。

作者单位：宁波慈溪农商银行