荆志

【农村金融时报】

河北农信96369客服中心作为服务客户的“线上营业厅”，为河北农信广大用户提供7×24小时不间断的远程银行业务服务。特别是在春节和北京冬奥会期间，河北农信客服中心全力应对春节话务高峰，做好涉奥金融服务。

1月27日至2月7日，河北农信客服中心累计服务客户44.59万人次，其中自助语音服务31.88万人次，人工服务12.71万人次，受理各类工单453笔，客户满意度达99.72%，有效满足了春节和冬奥期间广大客户的金融服务需求。

自1月24日以来，受新冠肺炎疫情影响，河北农信辖内先后有保定、廊坊三河、衡水故城部分网点临时性暂停对外营业，给当地客户带来诸多不便。

为提升疫情防控区域远程服务，河北农信客服中心认真落实河北省联社关于疫情防控工作和保障金融服务的有关要求，组成专班，安排专人对接负责疫情防控区域电话银行服务，及时掌握有关情况和动态。

针对因疫情封闭管理的来电客户，河北农信客服中心以“云网点”服务的方式为其远程办理金融业务，并指导客户使用河北农信手机银行、微信银行等线上平台办理金融业务，解了广大客户的燃眉之急。

1月27日至31日是春节前话务高峰期，日均人工电话进线量为1.06万通，较日常增加119%，单日最高峰值为2.16万通，为日常话务量的4.47倍。

为此，河北农信客服中心提前预判，及时调整现场班次，适时增加话务座席数量，并合理制定中后台管理人员和客服代表春节排班计划，坚持做到节假日期间职场管理无空白、客服代表不减员、话务质量不缩水、服务时间不断档。

河北农信客服中心还结合“我为群众办实事”实践活动，开展客服代表话务量竞赛，实现人均日接线量增长145%，进一步提升了业务高峰期整体话务接通率。

为全面做好冬奥会期间服务保障，河北农信客服中心专门制定《河北农信客服中心服务用语专项提升活动方案》，围绕冬奥会和春节期间的金融服务，提前开展了为期2个月的文明用语、规范话术等服务质量提升专项活动，全面提升客服人员服务水平及职业素养。

针对客户咨询常见问题及支付结算等涉奥业务，河北农信客服中心及时更新数字货币、信通卡跨境结算、网点服务等相关知识点29条，并与张家口农商银行共同建立业务咨询解答统一口径。

此外，河北农信客服中心畅通与河北省联社张家口审计中心、张家口农商银行沟通机制，完善重大事项报告流程，并通过工单系统、办公网络等多种渠道及时反馈涉奥地区客户来电诉求及意见建议，全力保障冬奥会期间的金融服务。