【农村金融时报】

在党史学习教育推进过程中，农行昆明分行重点聚焦为群众办实事，通过改善服务环境，丰富服务内容，创新服务活动，营造服务氛围，做优网点厅堂服务，做大“网点服务同心圆”，进一步推动网点服务质效提升，创建网点升温服务品牌，打造有温度、人性化的客户体验。

开展“深耕”行动 延伸金融服务触角

今年以来，农行昆明分行结合实际，组织开展“千名党员争先锋”系列行动，以“深耕”为主题开展了如“深耕乡村”“深耕商户”“深耕教育”等一系列有特色的活动。该分行充分发挥党员先锋模范作用，把农户金融服务的触角深入到社区、乡镇、批发市场等，系统性整合各类需求和资源，深挖重点区域的重点客群，有针对性地为广大客户提供形式多样的金融服务，不断拓宽服务半径，用农行人的温暖去融化客户，树立“有温度的银行”服务品牌。

丰富“适老”举措 让敬老服务更有温度

提升适老化服务能力。昆明分行全面优化网点适老化服务流程，从基础服务功能及设施入手，打造“适老化”的服务“硬环境”。该分行为各网点配置老花镜、饮水设备、爱心座椅、拐杖等9类设施有效满足老年客户的应急需求，核心网点和老年客户较多的网点还配备了轮椅。部分网点还根据客群情况个性化配置血压计、针线盒、大字版计算机等方便老年客户使用的设施。针对身体疾病、行动障碍等原因不能到网点办理业务的客户，各网点均提供暖心上门服务，打造“适老化”体验的“软环境”，满足特殊客户的金融业务需求。截至今年9月末，昆明分行累计为老年客户提供上门服务300余次。

强化适老化宣传服务。昆明分行通过网点微沙龙、厅堂小课堂，积极帮助老年客户普及金融知识。护国支行开设“老年人微课堂”，通过课程培训、互动练习，手把手教授等方式传授老年人使用智能手机，融入数字化生活，得到了老年客户的交口称赞。同时，结合“3·15消费者权益保护日”“金融知识进万家”等主题活动，辖内网点走进社区、敬老院等老年群体集中场所，普及支付结算安全、智能设备使用方法以及防范金融诈骗等金融知识，满足老年人金融需求的同时，提升老年人金融安全意识。

苦练内功提素质 开创升温服务新局面

农行昆明分行不仅在厅堂服务方面有特色和亮点，更在提升员工整体劳动技能和服务水平方面采取了不少有效举措，强化窗口服务意识，规范窗口服务行为，将用心用情的服务落实到“为群众办实事”中。

加强服务检查监测。昆明分行持续开展网点服务质量现场检查和非现场检查，充分利用服务监督检查结果，总结分析网点服务弱项，切实提升服务质量。

加强服务投诉管理。昆明分行建立网点服务投诉定期分析机制，按季度开展网点服务投诉分析及典型案例分享，提高员工服务意识，有效压降网点投诉总量。

加强服务队伍培训。昆明分行组织员工利用晨会、夕会学习礼仪、积极讨论、开展体验等，突出网点服务升温主题，进一步打通网点员工服务意识。西山支行开展服务升温“一站到底”知识竞赛，通过新颖有趣的形式，让全体员工对“服务升温”工程有了更深刻的理解，取得不错的效果。该分行还开展特殊群体及适老化服务专项知识测查、运营机构疫情防控及“服务升温工程”知识测查、反洗钱履职能力专项知识测查，全行共860人参加抽测，切实提升运营条线员工的业务水平。 (王晖 宗布孔诺)