■ 王晋鋆

【农村金融时报】

随着社会的不断进步和经济的快速发展，农村的空心化逐渐严重，很多农村居民移居到城镇社区。而农商银行是服务老百姓的重要力量，应该紧跟时代的发展将社区金融作为一项重要工作来抓，多渠道创建社区金融服务。

完善客户信息

农商银行应从如下几方面及时创新并不断更新客户信息：

首先，要及时更新客户信息，深入到社区与社区委员会沟通对接，掌握社区客户基本信息和住户年龄层次，按照不同的分类情况建立客户信息库，并实时对数据库进行更新，确保客户信息的准确性和及时性。

其次，要关注客户动态，根据不同的社区位置和分布将客户信息台账下发到包片网点，由专人负责跟踪客户动态，对于有项目变动、创业动向、养殖种植等资金需求的客户进行特别标记和关注，力争将目标客户发展为长期优质客户。

此外，要积极回访客户，定期通过问卷调查、现场采访、意见簿等方式对客户进行回访，并根据客户的问题和建议采取相应的改进措施，无论是服务还是产品都要做到让客户满意、让客户放心。

创新金融服务

农商银行应从如下几方面创新金融服务，以满足客户的需求：

首先，要开发流动服务，“走出银行做银行，走出网点做零售，走进社区做服务”是改变传统“大水漫灌”服务模式的关键，实现将银行业务搬到社区门口、搬到客户家里。移动发卡机、POS机、智能移动终端以及移动平板的结合使用可以将业务端充分前移，在外拓客户的过程中实现申请、审批、办结的全流程，不仅可以减少客户去网点办理业务的时间，还可以降低客户在考虑过程中的流失率，真正抓住金融服务的“最后一公里”。

其次，要精准定制服务，针对不同的社区人群建立不同的服务方案，将社区人群文化和年龄层次充分考虑到服务制定中，为青年客户提供“创业基金”，为有小孩的客户制定“红领巾”教育基金储蓄卡，为老年客户开立专门的取现、定存、社保、养老等“适老化”咨询、引导、服务窗口。

此外，要真诚上门服务，对于无法亲自到网点办理业务的特殊客户，可以由就近网点将移动设备前移到特殊客户面前进行核查、校对、申请和办理，切实解决客户难题;同时，对于有资金需求的贷款客户，由网点客户经理在接到贷款需求和申请的1个工作日内对客户进行上门服务，对其家庭条件、经济收入、贷款项目等进行实地调查并留存影像，在上门服务的过程中，现场实现审查、审批和授信流程，大大减少资金到账时间。

加强金融知识宣传

农商银行应不断加强金融知识宣传力度，提升自身在基层的影响力：

首先，要讲记得住的金融知识。社区居民大多对金融知识的理解存在盲区和误区，农商银行应该定期安排员工向居民进行假币识别、存款保险、第三方支付、手机银行等知识的宣传，用客户记得住的漫画、视频等方式进行传播，切实提高客户的金融素养。

其次，要讲听得懂的理财技巧。现在越来越多的客户开始关注理财，但他们对理财的相关知识和技巧并不理解，只是盲目跟从。因此，农商银行在社区服务过程中，要将理财的风险、利率、种类和技巧进行详细地解说，避免客户出现“跟风式”理财，最终造成资金损失。

此外，要讲用得着的安全常识，以“反洗钱、反诈骗、反套路”为宣传契机，向社区居民传播金融安全知识，对于新型的电信诈骗种类和手段，以及应对多种诈骗类型的措施要宣传到位，以案例、演示、小视频和宣传折页等的方式达到“全覆盖”宣传。

融入社区

农商银行应从如下几方面与所在社区开展积极的互动：

首先，要联动社区开始各类活动，以社区文化活动为出发点，积极参与到社区活动中，联动农商银行存贷款和电子银行产品宣传和推广，增进与居民之间的亲密关系，逐步与居民建立长期的信任关系。

其次，要关注各个社区的建设、规划、调整、物业等需求，及时与居委会进行沟通对接，为其提供必要的资金和项目准备，对于居民的金融服务需求，也要做到“有求必应”，及时解决客户的金融难题。

此外，要协助社区进行新冠肺炎疫情防控，为社区提供力所能及的支持。

作者单位：山西山阴农商银行