■ 见习记者 杨怡明
【农村金融时报】
在中国邮政储蓄银行安徽省合肥市大钟楼支行网点，刘奶奶刚刚办理完业务。“邮储银行对我们的服务很好，不但给我们提供专区，还有大堂经理指导我们使用自助设备，感觉很温暖。”刘奶奶称赞道。
在金融行业数字化转型大背景下，邮储银行从老年人实际需求出发，提升适老服务水平，一个个像大钟楼支行这样的邮储银行网点，让“暖心窝”的金融服务走进更多老年人的心坎里。
为了帮助老年人搭上“数字快车”，邮储银行印发实施方案，从完善传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、改造适老化互联网应用、加强宣传培训、保障信息安全、强化全流程管控等方面推出举措，为老年人提供有温度的金融服务。
多做“一点点”
让服务惠风和畅
走进邮储银行大钟楼支行，可以看到这里设立了老年人服务专区，等待办业务的老人，有的戴着老花镜看报纸，有的坐在沙发椅上闭目养神。还有老人在网点工作人员的陪同下，学习使用自助设备或手机银行APP。
这里，时常会传来老人愉快的笑声，大多是因为他们亲自操作手机银行成功办理了业务。
这样的场景在邮储银行网点很常见。邮储银行组织各分支机构挑选老年客群较多的网点，通过增配老年人服务硬件设施、提供非金融权益等多种方式，结合实际打造差异化老年客户服务专区，建设老年服务特色示范网点。
除此之外，邮储银行还通过很多“实招”让老年客户感受到金融服务的温暖：加强网点厅堂人员调配，加大老年客户进门后的服务、咨询和引导力度;优化厅堂排队叫号机制，大堂经理可为有困难的老年客户取优先排队号;组织网点开设“爱心窗口”，为有需要的老年客户提供优先办理服务……
这些有针对性的暖心服务收获好评，福建省宁德市的一位老年客户说：“邮储银行办理业务有专窗、等待时有专座有热水、咨询和办理业务有微笑有问候、离开柜台还有叮嘱，像家人一样。”
一个专窗、一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句叮嘱，折射了邮储银行服务老年客户的热心、贴心和暖心。
这样的服务并不仅仅在网点中，针对年纪大、行动不便的老人，邮储银行还将金融服务送上门。
近日，黄阿姨的女儿急匆匆来到邮储银行四川省眉山市洪雅县上正街支行，寻求工作人员帮助。原来，黄阿姨因病被送往医院，无法到银行办理取款业务，也没有网银或手机银行，她的女儿又不知道存折密码，但急需这笔钱支付住院费。工作人员了解情况后，即刻前往老人所在医院核实信息，为其办理取款业务，得到老人和家属的赞许。
“专”字破题 跨越“数字鸿沟”
智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年人遭遇了一些困难。让老年人共享金融业信息化发展成果，成为金融机构要直面的课题。
如何破题，邮储银行突出一个“专”字，专门针对老年客户的金融产品、专门方便老年客户使用的手机银行APP大字版，专门服务老年客户的尊长专线。
这几天，北京市东城区的王爷爷觉得自己“跟上了时代”。在女儿的陪同下，他办理了邮储银行为老年客户打造的专属借记卡“金晖卡”。
“我觉得这张卡特别适合老年人用。”王爷爷的女儿说。原来，邮储银行的“金晖卡”除了可以作为养老金、工资以及其他资金的代发账户外，还可购买专属产品。今年，邮储银行推出老年客户金晖专属大额存单产品，进一步丰富适老金融服务产品。
邮储银行围绕手机银行、电话银行等渠道，持续完善老年客户线上服务，提升老年客户服务体验。
邮储银行还完善服务老年客群的手机银行APP大字版。在手机银行APP大字版界面，展示明细查询、智能转账、生活缴费等老年客户常用功能，在此基础上，新增贵金属专区功能，接入语音转账等服务，覆盖更多老年客户常用业务场景。
上半年，邮储银行在大字版新增了语音输入的客服咨询方式、设置常用功能快捷入口、在大字版理财模块增加远程客户经理功能，为老年客户提供贴心的问题解答、快捷查询和理财顾问等服务，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
此外，邮储银行在手机银行上线“安享金晖”专区，以“金晖有财、金晖有福、金晖有乐、金晖有情”四个板块为老年客户呈现适合的金融产品及非金融服务内容。
邮储银行还推出了尊长专线，60岁及以上的老年客户使用开户预留手机号拨打客服电话时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工座席，方便老年客户使用电话银行。
时刻保护你 让“邮”爱满人间
“阿姨，天上不会掉馅饼，不要轻信‘小投资大回报’。”邮储银行浙江省绍兴市长乐镇支行客户经理，将一位老人请进理财室耐心沟通。
据了解，老人经人介绍，计划参加一个投资项目，项目要求客户办理银行卡并预存资金，声称每年可返还一定数量的资金。该行客户经理在与老人沟通后，马上联系其女儿一起做老人的劝导解释工作，列举电信诈骗主要特征，成功阻止老人受骗。
近年来，针对一些电信诈骗瞄准老年群体，邮储银行用心开展金融知识普及活动，提醒老年人谨防上当受骗。依托线下网点众多的优势，邮储银行构建老年客户权益生态圈，开展丰富多彩的活动，提供学习和交流的平台。
在福建，邮储银行福建省分行通过“请进来、走出去”，开展形式丰富的宣教活动，利用敬老日活动，邀请老年客户参观学习智能机具使用方法，通过观看宣教视频、参加知识讲座等，向老年人介绍电信诈骗的危害、存款保险以及个人信息保护重要性等金融知识。
在北京，邮储银行北京分行针对老年客群量身定制“送金融知识进社区”活动。邮储银行北京左家庄中街支行组织宣讲团队深入社区，开展防范非法集资和电信网络诈骗宣教讲座，通过知识讲座、互动问答、悬挂横幅和发放宣传资料等形式，用简洁易懂的语言，重点围绕抵制非法集资和电信网络诈骗、普及传统金融服务和线上金融服务等进行宣传，得到社区居民的欢迎。
此外，邮储银行还为老年客户组织文化活动。例如，围绕“金晖映夕阳‘邮’爱满人间”的主题，举办“金晖”杯老年摄影大赛，弘扬“老有所养、老有所学、老有所乐、老有所为”的正能量，满足老年客户对文化活动的需求。
