■ 本报记者 李建菲

【农村金融时报】

今年以来，农业银行深入开展金融服务升温工程，用心用情推动金融服务质效提升。

在政策保障方面，农业银行聚焦金融服务升温，强化管理与支撑，有序推进网点服务各项升温措施落实落地，先后制定《网点特殊群体和适老化服务工作指引(试行)》《切实解决老年人运用智能技术困难的金融服务工作方案》《网点服务设施及物品配备指引(试行)》《网点形象建设标准适老化分册》等制度，统筹服务资源，为客户提供更加暖心、便民的服务体验。

据不完全统计，今年上半年，农业银行全国各网点累计为老年人等行动不便的特殊群体客户提供上门服务12万余次，切实满足特殊群体的金融服务需求。

同时，农业银行进一步加强业务和产品流程优化，提升服务温度和客户体验，创新推出“空中柜台”远程便捷服务，为客户远程办理借记卡密码解锁和基本信息修改等业务。当前，该行“空中柜台”业务已在四川、贵州、深圳等9家分行进行试点，日均服务客户300余人次。

农业银行还对各类渠道系统进行了适老化改造。例如，老年客户可拨打农业银行客服电话“一键直通”获取专属人工服务。该渠道日均服务老年客户1.4万余人次。农业银行掌上银行功能、流程进一步精简，菜单显示栏突出大号字体，引入语音交互、一键唤起人工客服等功能，为老年人提供更加贴心的专属服务。

农业银行金融服务升温工程正在全国各地火热开展。例如，农业银行陕西分行聚焦网点高频服务场景，创新制作手绘漫画版业务操作流程、宣教动画微课，为老年客户提供贴心服务;农业银行新疆分行打造新疆金融系统首家敬老服务示范点，将交易区域集中前置，缩短老年客户的行走路线，设置敬老专属柜台，摆放大字号、清晰明了的业务流程提示，用贴心的服务温暖每一位老年客户;农业银行深圳分行开展金融知识普及活动，进行非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷等典型案件的知识普及，提升客户金融风险防范意识和依法维护自身权益的能力。

为了进一步延伸服务触角，农业银行青海分行采用“移动金融服务车+帐篷银行”的模式，确保牧区金融服务不中断;农业银行云南分行开展“移动金融服务车进军营”活动，将高效便捷的金融服务送进军营;农业银行宁波分行组织开展进市场、进社区“硬币大篷车”活动，利用硬币循环服务车为商户提供以零换整服务，累计兑换硬币1.7万余枚。

农业银行相关负责人表示，面对客户日益多元化的金融需求，农业银行始终将优质服务作为获得客户认可的重要举措，持续推进服务升温，不断优化服务流程，真正做到为群众办实事、办好事、解难事。