■ 刘华

【农村金融时报】

第七次全国人口普查数据显示，在全国14.12亿人口中，60岁及以上人口达2.64亿，占18.7%，65岁及以上人口达1.91亿，占13.5%。根据相关预测，到2025年，全国老年人口将突破3亿人，我国将从轻度老龄化迈入中度老龄化。如何把握老龄经济带来的发展机遇，有效对接老年客户及养老产业的金融需求，是金融机构需要思考的重要课题。

近年来，农商银行在监管部门及社会各界的指导帮助下，在老年人金融服务方面进行了积极探索，但面对市场的快速变化和老年人金融需求多元化、金融知识相对匮乏等情况，仍有诸多问题需要不断完善。例如：服务意识有待加强、服务品质有待提升、金融宣传有待强化、服务体系有待完善等。

升级老年人金融服务是普惠金融的应有之义。对农商银行来讲，既是履行社会责任的需要，也是不可多得的市场机遇。经过不断发展，农商银行形成了点多面广和人熟地熟的独特优势，习惯于柜台业务的老年人对农商银行有着天然的认同感。实践工作中，农商银行应充分发挥这种优势，结合老年人的实际金融需求，在保护好老年人合法权益的同时，不断升级设施，提供高质量的金融服务和产品，以实际行动助力养老事业发展。

设施升级 提升体验

农商银行应树立敬老、爱老、助老的服务理念，改变部分机构因服务老年人工作量大、创造价值小而对老年客户产生偏见的服务态度，着力提升服务适老化程度，营造友好型的服务环境。

一要创设适应老年人的“硬条件”。优化网点布局，向养老社区、养老公寓等老年人集中的区域延伸服务网点。加快网点适老化改造，设置无障碍通道、配备老花镜、医疗箱、轮椅等敬老服务设施，设立爱心窗口，为老年人打造舒适便捷的环境。同时，充分考虑老年人对手机银行、自助机具的资金安全顾虑和使用体验等方面的特定要求，积极进行适老化改造，采用大字体、大图标，简化操作，并增加智能语音服务等特色功能，降低使用门槛，让老年用户看得清，好操作，易理解。

二要营造利于老年人的“软环境”。强化主动服务意识，对于能接受在智能机具或手机银行上办理业务的老年客户，安排专人耐心、细致地讲解操作步骤和使用要点，让老年客户放心、轻松地享受金融科技带来的便利。对年龄较大、行动不便的特定客户，采取人性化、灵活性的服务方式，如提供预约上门服务，或在有效核实客户身份和尊重客户意愿的前提下，提供部分代办服务。

服务升级 拓宽内容

农商银行应树立综合化的服务理念，持续强化产品和服务创新，提升对老年客户的人群细分和自身的风险管控能力，开发各类适老金融产品。

一要帮助老年客户实现财产保值增值。结合老年客户低风险、稳收益的投资诉求，推出专属整存整取、大额存单等存款产品，积极开发可提供稳定收益、符合养老跨生命周期需求的差异化理财产品，实现老年客户财产的保值增值，提升他们的自我保障能力。

二要为老年客户提供优质的融资服务。积极对接养老机构，根据养老行业发展特点，完善授信审批、客户准入、贷款利率、风险防控等系统化的信贷政策，加大对老年医疗保健、康复护理、养老地产等领域的信贷支持力度。在实践中，要积极对标先进银行，拓宽抵押担保范围，积极探索住房反向抵押、知识产权、股权质押等贷款创新，满足养老服务企业多样化融资需求。

三要扩展服务内容。在做好基础金融服务的基础上，提供养老规划、法律援助、老年教育等咨询服务。同时，加快与社区的融合，加强与客户的互动，定期组织开展养生保健、社区义诊、书画摄影等各类活动，丰富老年客户的业余生活，并适当提供减免优惠、参与抽奖等特色活动，实现持续引流获客。

宣传升级 守住钱袋

针对老年客户群体对电信诈骗和非法集资等违法行为识别和防范能力较差的现实，农商银行应在规范自身销售行为的同时，切实履行宣传教育责任，大力普及金融和防骗知识，切实维护老年人的合法权益。

一要扩大宣传范围。在充分运用厅堂等宣传阵地的基础上，利用报纸、广播、电视台等媒体刊登播放防范金融诈骗、非法集资等内容的广告，利用手机银行和微信公众号等渠道，抖音、快手等短视频平台，结合案例进行知识普及，开展风险提示，扩大覆盖人群。同时，主动走进农村、社区，普及推广防骗知识。

二要突出宣传重点。针对老年人金融知识有限、信息接触面较窄、对新型风险辨识困难的情况，从老年人最为关切的养老、健康、资产保值等内容着手，普及相关的金融产品知识，揭露不法分子的惯用伎俩，同时，向老年人介绍合法的投资渠道和理财方式，引导其理性投资，不给不法分子可乘之机。

模式升级 构建体系

老年人是农商银行实施社区银行战略的重要客户，要整合内外部资源，积极探索多元化的服务模式，逐步构建完善的养老服务体系。

一要加强内部顶层设计。将老年人金融服务与社区银行建设紧密结合起来，准确规划，及早布局，有条件的机构可探索设立养老专营机构，统筹推进发展规划、市场调研、产品开发、队伍建设等各项工作。

二要拓展外部多方合作。积极整合各方资源，弥补自身金融产品开发有限的短板。如：加强与保险公司的合作，开发健康保险、长期护理保险、农民养老健康保险、农村小额人身保险、养老机构综合责任保险等，丰富商业养老保险产品;加强与信托、基金、金融租赁等的合作，探索养老信托、医疗设备租赁等多种模式，构建风险共担、价值共享的服务体系;加强与行业龙头企业的合作，通过综合服务密切上下游产业链合作关系，助力养老产业加快发展。

作者单位：吉林九台农商银行