■ 倪利平 管建慧

【农村金融时报】

自动柜员机作为农商银行普惠金融服务的一种服务方式，正发挥着越来越重要的作用。对于面向“三农”、服务“三农”的农商银行来说，自动柜员机的应用与发展具有深远意义。

自动柜员机

使用率不高的原因

在自动柜员机为客户带来便捷的同时，农商银行也应该看到，自动柜员机本身的使用率还不高，纠其原因，大致有以下几点：

一是自动柜员机在布局方面有待改善。农商银行的网点遍布城乡，但由于资金不够充裕、安全管理短板、网络不稳定等方面的原因，在自动柜员机布局上存在许多空白点，而且自动柜员机大多集中在城郊，偏远地区自动柜员机布局较少。

二是农商银行自动柜员机的市场认知度还不高。农商银行自动柜员机相对于其他商业银行来说布局较晚，且服务的客户群体以广大农民为主。农民群众由于文化差异、观念差异等方面的原因，对于他们而言，接受并使用自动柜员机还需要一段时间。有些人甚至还有抵触等负面的情绪存在，在临柜的接待中，笔者常常能听到这样的语调：“卡里是不是有钱?我们看不到，会不会丢了?”“密码记不住怎么办?”“你还是给我换成存折吧。”心里不踏实的情绪表现很强烈，相对自助设备，他们更倾向于存折、存单等一目了然的东西。

三是自动柜员机发展还不完善，银行处理差错不够及时。在自动柜员机的使用过程中，诸如吞卡、吞钞、设备临时发生故障、网络不稳定等现象时有发生，加之农商银行缺少专业技术人员，当自动柜员机基本故障处理不及时，难免使客户产生急躁、不满情绪。一次的不如意，导致一生的不愿意，进而出现客户宁愿在等候区等候柜台办理，也不愿在自动柜员机办理业务，严重影响了自动柜员机的使用率。

四是部分农商银行工作人员综合业务能力有待提高。一线工作人员对业务不够熟悉，在办理业务的过程中，对于顾客提出的诸如跨行手续费如何收取等问题，回答模棱两可。部分工作人员由于缺乏耐心，解释工作不到位，难免使顾客产生疑问等，从而对于自动柜员机的功能缺乏足够的信任，在使用上就敬而远之。

提高自动柜员机

使用率的措施

针对目前自动柜员机的发展现状，农商银行应该采取行之有效的措施，来提高自动柜员机的使用效率，更充分、更全面地发挥其功能，使之能够更好地服务群众。

一是加大宣传力度。农商银行应通过电视、电台等媒体，加大对自动柜员机的宣传力度。宣传不仅局限在城郊，还要深入到偏远的村庄，尽最大可能做到家喻户晓。同时，在宣传上做到通俗易懂，通过简单化的方式，把宣传服务做好做实，逐步引导群众从认识到接触，最终广泛使用。当前，顾客对于自动柜员机的使用还较为单一，大多还仅限于存款、取款业务等。农商银行应通过客户经理对客户进行面对面、手把手的服务，合理引导顾客在自动柜员机办理转账、修改密码等业务，使客户能更加全面地认识、更加熟练地使用自动柜员机，有效减轻柜面压力，增加自动柜员机的使用率。同时在服务宣传之前必须把自动柜员机方便、快捷、安全等方面的功课做实做好，通过正面宣传，逐步消除客户的疑虑。

二是完善自助服务功能。目前，自动柜员机各项功能还不够完善，还需要农商银行与自动柜员机设备厂商积极的配合，及时反馈运行过程中的系统问题，对自动柜员机进行定期地调试、升级等，减少故障发生，为客户带来最方便、最快捷的自助金融服务。同时，农商银行需培养一批专业技术型人才，保障随时发现问题并能及时处理问题，减少客户等待时间，逐步增强客户对于自动柜员机的信任感。

三是强化培训，提高能力。农商银行应提升工作人员操作与使用自动柜员机的能力，使工作人员能够做到耐心、细致地解答客户的问题，增强群众对自动柜员机的信任感和认知度。

四是合理布局延伸服务触角。农商银行在人员比较集中的的地区，应适度布设自动柜员机，解决有卡却没有设备的困境。

作者单位：浙江衢江农商银行