■ 李涵罗
【农村金融时报】
对于农商银行来说，依靠人员和网点的传统运营方式，已经不能满足线上化、移动化的金融需求，建立适应市场和客户需求、风险更为可控、效率更为提升的智慧运营体系是大势所趋。
农商银行运营工作现状
农商银行运营转型工作起步晚，与先进同业相比，短板较为明显。
一是流程模式落后。当前，国内大型商业银行已基本完成从集中运营向注重用户体验和价值创造的智慧运营过渡，而大多数农商银行前台运营仍沿袭“网点全流程、柜员全功能”的模式，前台电子化、智能化程度不高;中台缺少云端化、数据化的运营管控体系，无法及时、准确发现问题和持续改进管理工作;后台集约化程度低，营业网点主要精力仍集中在低附加值业务及低价值业务处理环节上，无法释放人力资源和销售潜力，整体运营效率低下。
二是风控手段落后。在运营制度体系逐步完善的情况下，部分农商银行因合规意识淡薄、制度执行和检查监督不到位、技防手段相对落后等原因，还存在许多违规操作或者不按规定操作的行为，滋生了大量风险因素。而目前农商银行的风控手段仍是以“组织机制+人防”为主，很多操作风险没有做到及时发现和排除，难以实现对前台运营风险的及时和全局把握。
三是监管压力较大。当前，金融业“强监管、强监督”成为新常态，而银行运营领域，如账户、反电诈、反洗钱、现金成为监管处罚的重灾区。与趋紧趋严的监管要求相比，农商银行运营合规水平亟待提升：不同系统间数据未能有效打通，不能对现有的客户数据进行有效分析、利用，仅根据前台业务人员进行人工识别和跟进，客户和账户风险识别的精准性较低，不能满足“账户全生命周期管理”“全面、独立承担账户管理主体责任”的监管要求;专业人才队伍建设滞后，洗钱风险识别欠精准，风险控制措施缺乏足够的针对性。
四是产品竞争乏力。互联网金融背景下，客户交易习惯趋向“线上化”和“无接触化”，客户需求更多地从单纯的金融产品服务向综合化金融服务过渡，银行交易呈现“去网点化”和“去现金化”趋势，对银行运营管理，特别是网点服务和产品创新提出更高要求。农商银行网点普遍现代化、智能化水平不高，自助、智能设备覆盖率较低，直接影响了获客能力和客户体验。此外，在满足客户需求方面，尽管目前农商银行开办的中间业务产品日渐丰富，但通过客户与市场检验的品种却很少，创新能力不足，产品同质化严重，管理粗放，与“以客户为中心”的要求有一定差距。
推动智慧运营的措施
笔者认为，农商银行应采取如下措施，推动智慧运营。
首先，应促使基础工作规范化、常态化。一是健全运营制度体系，确保业务流程和风险环节全覆盖;二是加强运营管理培训，提升各级运营人员的风险防范意识和业务水平;三是加强运营考核评价。加快建设全维度、贯穿生产前中后台的运营管理平台，积极应用云技术、人工智能、大数据等手段，加强各类运营数据的分析与挖掘，采取量化考核与等级管理相结合的方式，对各营业机构、柜员、设备等运营要素及运营绩效进行精准的综合评价，跟进实施有效的奖惩激励和治理改进措施。
其次，应实现业务流程无纸化、自助化。运营的本质是流程管理，重塑业务流程是众多商业银行运营转型的必由之路，农商银行要从客户的视角设计业务环节，通过优化流程标准和效率提升客户体验。一方面 要推动业务无纸化，实现电子签名、电子印章、电子验印、电子凭证等功能，切实解决前台操作规范性不足、业务效率不高、客户体验不好的问题，为事后监督和非现场检查打下坚实基础。另一方面，要实现流程自助化。全面梳理优化前台业务流程，充分运用人工智能、大数据、生物识别技术，实现凭证要素OCR识别、智能授权、客户身份快速认定等功能，联动客户业务操作，最大程度实现业务自助办理。
再次，应实现网点转型轻型化、智能化。农商银行应以将营业网点打造为产品销售中心、客户服务中心为目标，逐步开展网点轻型化、智能化建设。一是将网点传统高柜服务转化为低柜服务、移动服务、机具服务等多种服务模式，以更加感性的互动交流和更为便捷的业务流程，为客户提供“一站式”服务体验;二是加快电子渠道的流程再造，实现线上网点预约及业务预处理与线下网点智能服务的有机结合;三是结合新型业务流程设计，通过专业业务集中化、标准业务流程化、实物交付机具化、业务管控系统化、服务痕迹电子化等一系列改革，提高网点智能化水平，降低网点运营服务的专业性要求，进一步释放网点人力资源。
最后，应实现风险防控全面化、系统化。农商银行应搭建以机构、人员、作业、实物等基本单元构成的全面运营风控体系：一是通过流程再造，将规章制度的要求嵌入业务流程中，变被动执行为必须执行;二是推进事后监督和运营风险监督系统建设，完善事前、事中、事后风险防控手段，建成事前阻断、事中监控、事后监督的运营风险防控体系;三是通过凭证档案电子化，实现以非现场检查为主、现场检查为辅的检查模式，查碰库、交接、问题整改等情况全部在线记录，并与视频监控相接合，有效提高监督检查效率;四是建设账户管理平台，应用互联网和大数据，以客户行为特征及关系人为突破口， 建立客户行为及关系人办理业务的风险视图，实现账户视角、反洗钱视角的运营风险管控突破。
此外，应实现产品服务差异化、专业化。金融脱媒与金融市场波动已经全面延伸到银行中间业务上，业务持续创新也成为银行中间业务的增长点。在这种趋势下，省联社层面要着力为农商银行拓展中间业务提供助力和保障：一方面要建设统一的中间业务管理系统，整合现有中间业务产品，创新有潜力、高附加值的中间业务品种，积极探索线上线下融合发展，实现客户个性化需求的快速响应和交付;另一方面要建立与省级合作单位，如财政、税务等部门的常态化沟通联络机制，为农商银行拓展中间业务市场搭建良好平台。农商银行层面要加强部门间的联动，实现协同营销、整合营销和交叉销售，共同促进业务发展。
作者单位：长沙农商银行
