■ 刘华

【农村金融时报】

近日，中国银保监会发布《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》，将2009年和2014年出台的《商业银行声誉风险管理指引》由指导性文件修订升格为法律法规。

良好的声誉是银行重要的战略资源，声誉危机不仅能让银行信誉受损、价值损失，严重者还可能会引发挤兑风波、危及生存。近年来，随着各种自媒体及社交工具的爆发式发展，信息传播呈现出渠道多、速度快、范围广、影响大等特点，银行的声誉风险防范面临更大的挑战。

针对上述情况，银行应高度警醒，要按照“预防为主、重点防范”的原则，提高声誉风险管理能力，并采取积极有效的措施，加强舆情管理，切实防范声誉风险。

一要坚持搭建架构与完善机制相结合，提高管理规范性。银行应严格落实各项监管要求，将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，逐步构建完善的架构体系，理顺声誉风险管理的体制机制。一方面，要构建架构体系。强化公司治理在声誉风险管理中的作用，明确董事会、高级管理层、管理部门和分支机构的职责分工，构建分工明确、职责清晰的声誉风险管理架构。另一方面，要健全管理机制。制定声誉风险管理办法、舆情管理办法等相关制度，细化各责任主体的职责分工。此外，应健全完善各类突发事件的应急预案，逐一明确预警机制、处置程序、任务分解、报告路线等内容，提高应急处置的能力和水平。

二要坚持预警评估与排查监测相结合，增强工作主动性。银行要通过科学分析、评估内外部风险因素，跟踪风险演变趋势，研判舆情风险敞口，建立常态化的舆情排查和监测机制，及时发现和识别声誉风险。一方面，要加强预警评估。建立声誉风险事前评估机制，在启动重大战略举措、参与重大项目、披露重要信息，自身或股东等关联方涉及重大法律诉讼或行政处罚时，要及时进行声誉风险评估，制定应对预案，做到有备无患。另一方面，要强化监测排查。建立舆情监测系统，不断扩大监测覆盖范围，创新运用现代技术手段对全网信息进行实时监测。有条件的机构，可与第三方公司建立合作，利用专业大数据平台及时收集了解各类媒体平台及自媒体的舆情信息，切实提升舆情监测预警能力。

三要坚持能力提升和权益保护相结合，提高预防的有效性。银行应树立声誉风险防范意识，不断提升服务质量和水平，正确处理合规运营与客户拓展的关系，把金融消费者权益保护放在突出位置，创造稳定和谐的经营环境，树立良好的社会形象。一方面，要加强内部员工管理。通过加强业务培训，帮助员工强化内功，严守合规底线，提升服务质量;定期组织员工开展应对各类突发事件的模拟演练，明确化解问题的对策和方法，切实提升应对声誉风险的实战能力;加强员工管理，未经允许不得以工作身份在抖音、快手等新媒体平台发布关于单位的信息。另一方面，要加强客户权益保护。银行在产品与服务的开发设计、定价管理、审批准入、营销推介及售后管理等各个环节将消费者权益保护理念融入其中。员工在推荐产品或提供服务时，应诚实准确回答客户的问询，避免为业绩而隐瞒风险、进行虚假误导性陈述或随意承诺、夸大收益等。此外，要通过线上、线下多种渠道，持续开展金融知识普及宣传，让客户更好地了解并选择合适的金融产品及服务，减少信息不对称引起的误会和纠纷;要大力普及反假币、打击非法集资、防诈骗等知识宣传，提高群众风险识别和防范意识。

四要坚持联动合作与宣传引导相结合，提高处置科学性。对于已经发生的声誉事件，不回避、不拖延，要在准确研判舆论形势的基础上，结合相关预案，选择恰当的应对方式和工作路径。一方面，加强内外联动。相关部门应第一时间把握舆论动向，及时作出明确回应，尽量控制负面舆情的蔓延。对内，要整合调动资源，由新闻发言人及时准确发布信息。对外，要积极与地方党政、监管部门保持良好沟通，与主流媒体、网络媒体加强协作，及时进行澄清和解释，避免误读误解。另一方面，加强宣传引导。相关部门可以与各类媒体保持良性互动，加强正面宣传，及时发布权威信息，积极回应社会关切，引导舆论走势。同时，还可通过微信公众号、抖音号等各类线上自媒体及朋友圈等进行新闻辟谣，反驳不实和虚假言论，实现主流媒体与民间舆论的良性互动。

作者单位：吉林九台农商银行