■ 晋旭斐

【农村金融时报】

农信社工作人员每天接触客户中有一定比例是新客户。如果说营销老客户靠的是“老交情”的话，营销新客户第一印象则显得非常重要。只有农信社的服务给客户留下良好的第一印象，客户才会有第二次、第三次光临的可能。

优质服务的范围较为宽泛，包括服务环境、服务态度、服务形象、服务礼仪、服务语言等，这些都是优质服务的外在表现形式，而能够体现服务内涵的，还是农信社的贴心式服务、人性化服务、一站式服务。

从外在表现上说，客户到农信社办理业务，首先看到的是服务的外在表现形式，这需要农信社营业网点的环境卫生要保持清洁，各种硬件设施摆放要得体到位，服务态度要保持谦和，服务语言、服务形象、服务礼仪都要规范大方美观，给客户在感官上留下良好的第一印象。这些都可以通过前期的安排部署、培训教育等工作达到要求，即所谓的“标准化”。

然而要真正做到留住客户、营销客户，还远远不止这些。“想客户之所想，急客户之所急”是农信社做好服务工作的宗旨，要真正做到从客户需求出发还需要在与客户的交流中做到“望、闻、问、切”，了解客户的金融需求，按照客户的实际情况量体裁衣式地推介农信社的金融产品，让农信社的金融服务走进客户家庭、工作、父母子女、日常消费，通过交流沟通使客户切实感受到农信社的贴心式、人性化、一站式服务，将农信社“一切为了客户，为了客户一切”的服务内涵全面集中地体现出来。这些是不能通过简单的培训所能实现的，这些才是农信社真正能够留住客户的竞争力。

因此，想要给客户留下良好的第一印象，农信社需要内外兼修、统筹兼顾，服务工作的外在表现和内在提升都不可偏废。在做好内外兼修的同时还要在内力上狠下功夫，要充分开展市场调研与客户调查，按照客户需求研发不同种类的金融产品，要延伸服务的广度与深度，金融服务、金融产品不仅要尽可能的满足广大客户群体，更要延伸到客户的吃穿住用行、日常消费等生活的“毛细血管”中，将农信社贴心式、人性化的服务全面推向客户，将“百姓银行”的服务内涵体现在实际工作中。

要做到这些，农信社更需要练好内功，养成良好的工作习惯，对于贴心式、管家式、一站式服务则需要农信社通过企业精神、企业文化、企业传统传承下来，发扬开来。这样方能真正做到“存取兑换一样主动，生人熟人一样热情”，让良好的农信服务体现在每一个环节、每一位客户、每一个员工、每一个工作层面上，让优质服务体现在农信社的血液中，进一步巩固老客户，拓展新客户，拓宽服务层面和客户群体，不断实现客户数量和质量的全面提升，真正做好客户心中的“百姓银行”。

作者单位：山西平定农商银行东升支行