■ 宋燕华

【农村金融时报】

对农信机构部门及其员工进行业绩考评，是重要的管理手段。考评要想收到尽可能好的效果，除了要分析财务指标外，还需设置非财务指标。然而，时下农信机构的业绩考评仍过于侧重财务指标，而对非财务指标尚未引起足够的重视。

在同业竞争日趋激烈的当下，这种业绩考评方法，不利于农信机构的转型发展。为此，笔者建议，今后农信机构应不断完善业绩考评的方式方法，在以下几方面设置非财务指标。

首先，是经营指标。农信机构的经营直接决定其是否能满足客户需求，并占领相应市场，以及是否完成或超额完成其财务经营指标。依据吸引、保持目标客户及让目标客户满意的因素，笔者认为要着重从以下三方面确定经营指标：一是过程时间。农信机构在为目标客户提供服务的价值观念中，应把快速反应作为一种关键的业绩属性。绝大多数客户注重缩短时间，这一时间可以用从客户提出要求得到服务的这段时间来计算。这段时间越短，说明客户满意度越高。二是过程质效。为提高服务的质量和效果，农信机构需建立服务质效考评指标。三是过程成本。农信机构的核心经营过程，既是创造价值的过程，也是发生耗费的过程。而成本耗费的高低，直接影响着经营效益的好坏，也在一定程度上反映着该机构内部控制力的强弱。因此，合理设置这方面的考评指标十分必要。

其次，是结构指标。一是看农信机构是否有便捷的信息沟通渠道。为了赢得客户、留住员工，便捷的信息沟通渠道对被考核机构而言不可或缺，它可帮助管理者随时了解客户的需求和员工的思想，便于在日后的工作中适时调整。二是看农信机构的资源利用率。该指标主要用于考评被考核机构的资金来源、网点资源、人力资源、品牌资源等是否得到充分合理利用，乃至实现最大化。

再次，是员工稳定性。在同业竞争日趋激烈的形势下，如何留住员工特别是关键岗位的员工，是业绩考评必不可少的维度。对员工的考评可通过如下指标来体现：一是满意度。测评员工满意度应通过问卷调查进行，可按季(年)实施全员调查，也可每个月按一定比例进行抽查。调查完成后，由相关部门对员工的回答进行统计分析，并对其满意度作出评判，从中找出需整改的问题与不足。二是保持率。它反映了员工的稳定性，是农信机构稳定经营的基础。员工特别是重要岗位员工的流失，必然会在一定程度上影响被考评机构的有效运营，甚至造成某些重要工作(项目)的停滞。三是创造力。人是创造一切价值的源泉。农信机构要高效运行，不仅要保持员工的稳定性，而且要求员工具有创造力。创造力是一个模糊的概念，因此具体可通过被考评机构的工作效率，员工建议等指标来显示。根据考评需求，对被考评机构可以评价单个员工的创造力，也可以评价一定组织机构的创造力。

最后，是客户认可度。从客户角度建立以满意度为主的考评指标。一是客户的满意率。它可通电话、问卷、面谈等形式作出估计。但因其具有一定的局限性，故还需与客户保持率有机结合。二是客户保持率，即被考评机构保持与老客户交易关系的比例，也可以理解为老客户对该机构的忠诚度，它反映了该机构保持市场份额的重要指标。三是获客率，即赢得客户和交易的比例。营销新客户的能力是农信机构提升市场份额的关键。这种能力可通过新客户的数量计算，也可通过新客户的交易总量计算。同时要考评与客户交易的获利率(利润水平)，包括对单户客户的获利率和对整体客户的获利率。单户客户的获利率是农信机构确定对特定客户策略的重要依据，而整体客户的获利率则是整体营销效率的体现。