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发刊日期:2020年06月22日 > 总第448期 > B7 > 新闻内容
农商银行应借助智能柜台实现转型发展
发布时间:2020年06月22日  查看次数:  放大 缩小 默认

■ 刘锋

【农村金融时报】

近年来,智能柜台陆续上线运行。这是实现网点转型升级、推动农商银行高质量发展的必然要求。

首先,智能柜台解决了银行服务低效、业务低端、经营低收益的难题。

一是实现了业务迁移,缓解了柜面服务压力。面对日益增长和多元的金融需求,农商银行点多、面广、人众的服务优势不再,智能机具越来越成为客户首选的业务办理渠道。农商银行上新的智能柜台,功能齐备,可办理传统柜面90%以上业务,速度更是“快人一步”。以开办银行卡为例,传统柜面流程需填写申请—识别身份—系统录入—信息采集—远程授权—打印填写单据,约5-7分钟,而智能柜台通过客户自主操作,无需排队,出卡时间不超过3分钟,实现服务效率的提升。

二是实现了客户分流,消解了资源占用的痛点。农商银行主要市场在农区。客群老龄、需求单一、业务同质,挤压了柜面服务资源。智能柜台上线,服务专员可根据实际需求进行厅堂分流,减少低端客户和低效业务对柜面资源的占用,释放“溢出”效应。将有限的资源投入到高端客户培植、高效业务增长上,增加边际服务价值,实现资源效应的提升。

三是实现了节能增效,减少了支行的运维成本。维持单一窗口运行,需支付职工薪酬,配备专业设备,消耗凭证纸张,年均费用在7万元以上。而1台智能柜台,按照固定资产价值10万元、5年折旧计算(含维护费),年均费用不超过2万元。网点运营智能化、轻型化,业务终端自助化、无纸化,产品营销离柜化、协同化,能有效降低支行运维和人力成本,实现网点效能的提升。

其次,智能柜台改变了客户营销、人力管理、风险控制模式。

一是改“隔窗”交流为“面对面”交流。智能柜台使网点人员从高柜解放出来,将“客户围着柜台转”转变为“柜员围着客户转”。通过协助客户自助办理业务,现场授权审批,增加产品营销触点,围绕客户需求,匹配微贷、电银等特色产品,提供更亲切、更高效、更有针对性的金融服务。

二是改“高柜柜员”为“服务经理”。增设2个智能柜台,可同比压缩2个现金柜台、释放2名高柜柜员。其中1名柜员向厅堂服务流动,履行渠道分流、业务协助和厅堂营销等职能;另1名柜员可充实到客户经理序列,协助走访对接,开发维护资源,推广营销产品,强化风险管理。通过岗位角色的转变,以更少的人即可获得更高的沟通效率,从而推动支行功能分区和人员转型。

三是改“人工”控险为“科技”控险。传统柜面业务需人工联网核查、双人交叉复核、远程审核授权,在效率、准确度、欺诈识别能力等方面存在一定缺陷。智能柜台引入人脸识别、图文识别、电子签名、自动联网核查技术,具有大数据覆盖面广、维度丰富、实时性高等优势。客户提出业务需求后,通过“自助办理+关键节点银行审核”,全程嵌入式操作,服务专员只需对客户身份进行审核,确保交易真实性,风控能力明显增强。

最后,智能柜台延伸了零售业务、科技支撑、智慧银行的发展方向。

一是加快抢占零售业务“市场高地”。当前,金融市场竞争的焦点在客户。智能柜台的运行,与客户维护、产品营销、渠道管理充分结合,操作方式新颖,客户体验感强,是银行获客、活客、粘客的重要抓手。农商银行加快推进支行转型、产品创新、五大金融服务模式,从网点定位、流程改造、人才培养等方面转型升级,其价值就在于践行“以客户为中心”的理念,为小而散、广而精的零售客户,提供标准化、差异化相融互补的服务体系,在小微和零售客户竞争中获得更大舞台。

二是积极搭建数据信息“高速公路”。互联网金融的普及,5G、云计算、大数据、人工智能等新兴技术的发展,正在重塑银行业态。借助科技赋能,构建快速响应市场的金融应用创新平台已是大势所趋。通过科技与金融同频共振、高度交融,有助于提升科技对农商银行业务发展、经营管理、风险控制、战略决策的支撑能力,帮助市县农商银行运用大数据手段,定位产品优势,筛选业务市场,挖掘客户价值,预警把控风险。

三是建设打造多维一体“智慧银行”。未来加快智慧银行建设,仍需持续发力,通过深化战略合作,农商银行应用现代金融科技重构满足自身发展需要的服务模式和管理体系,打造全新金融生态系统,凝聚高质量发展动能。

目前智能柜台业务正处于起步和适应阶段,既要正视智能柜台对农商银行转型发展带来的积极意义,也不应忽略农区客户接受度不高、数据信息挖掘不足等问题,需在客户环境培育、数据运用上持续改进。

作者为湖北宜城农商银行董事长

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