■ 本报记者 郝飞

【农村金融时报】

日前召开的国务院常务会议指出，以社区为基本依托，加快发展养老等服务业，是改善民生、应对人口老龄化等的重要举措，有利于较大力度增加就业、扩大服务消费促内需、推动社会合理分工和经济转型升级。

据相关统计，目前，我国60周岁以上老年人口达到2.49亿，占总人口比例的17.9%。

老年客户更关心健康管理、财富管理、知识更新，他们追求在长寿时代拥有丰富有活力的退休生活。面对老龄事业的发展机遇，各家银行应抓住契机，切实为老年客群提供优质服务。

专属金融服务 加码增值业务

南京审计大学金融学院博士杨小玲作为主力成员参与江世银教授主持的国家社科基金重大项目《金融服务养老的理论框架、国际经验、中国路径研究》。她在接受记者采访时表示，人口老龄化背景下，老年金融市场呈现出爆发性增长的特点，发展空间巨大。近几年来，各家银行也陆续针对银发人群设计并提供专属特色化服务产品，获益颇丰。银行在为老年客户打造专属服务产品时，应详细分析老年客户特点，推出有针对性的产品。

她认为，老年客户投资理财观念相对保守。“本金安全”“收益稳定”“可随时提取”是大多数老年客户购买银行的产品最看重的因素，因此对定期存款、大额存单、稳健型理财产品等有一定需求。当然不同收入层次的老年客户，在金融产品的需求上有差异性，如中等收入水平，可增加部分高收益的服务产品;高等收入水平，可推荐选择私人银行业务、家庭信托服务等。银行可运用大数据、区块链等技术，向老年客户精准推送不同产品信息。

老年客户对新兴金融产品的接受程度不高，投资习惯具有一定的稳定性。对银行而言，可在医疗保健、家政服务、旅游休闲等场景下，诚信、精准推出银行的银发产品，如医疗保险、订制类代付业务等，构建养老金融生态圈。

以中信银行为例，该行打造了针对老年客户的专属服务体系,落实“老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐、老有所享、老有所游”六大目标的金融和非金融服务实践。

中信银行为老年人群量身定制了“幸福年华”借记卡，开启了该行针对老年客户的专属金融服务。

中信银行相关负责人表示，该行的独特优势，是可以整合中信集团旗下和合作伙伴的丰富资源，通过中信银行在数字化、人工智能和开放银行等金融科技方面已有的经验，赋能养老金融业务，使养老场景的优质体验无处不在，客户既能在网点获得超值的养老金融服务，也能通过周边商超、老年大学、线上课程、健康银行、社区沙龙等获得专属老年人群的增值服务。

现在，在中信银行针对老年客群推出的产品和服务中，除老年客户专属借记卡和信用卡外，大额存单月月息产品每月付息，帮助子女给爸妈提供充足的生活费;本外币理财、家族信托、代销保险等产品，帮助客户实现财富的增值保值。中信银行还开发了养老金融客群的专属非金融服务，如7×24小时家庭医生、老年慢病管理、线上线下沙龙、以及与中国老龄协会、中国老年大学协会联合举办的老年才艺大赛等。

2020年，中信银行上线了针对老年客户的客服专线———“幸福专线”，方便老年人一键接通人工客服，可以辅导客户实现转账、汇款、购买理财等线上金融交易和兑换权益。幸福专线一期在疫情严重的武汉地区试点，服务了近500名客户，近期该项服务将尽快推广至全国，让更多的老年人受益。

疫情期间，针对有慢性病管理需求又不能去医院就诊取药的老年人群，中信银行上线了“在线义诊”服务，咨询客户超过10万。中信银行还上线了“老年慢病管理贵宾增值服务”，为老年人提供高血压、糖尿病、胃病的居家检测、医生评估指导、异常数据监测、科学用药管理服务，近3万客户享受了该项服务。

同时，中信银行还制作了系列手机银行使用学习短视频，教会老年人足不出户查询账户余额、转账汇款、如何玩转智能手机等。

强化软硬件服务 满足个性化需求

杨小玲认为，银行的硬件服务主要体现在网点的设施，如提供银发专属座椅、专属窗口、老花镜、无障碍坡道等;针对行动不便的老年客户，特殊业务可酌情提供上门服务和预约服务;金融科技背景下，银行服务产品在智能机器上的操作，应该清晰、简洁、通俗易懂。银行也可在网点周边社区，联合医疗机构、老年活动中心等，为老年客户定期提供体检、问诊等增值服务的同时，举办养老理财、防诈骗等专题讲座等。

银行软件服务主要体现在关怀上。大多数老年客户选择金融产品时，更多是对客户经理的信任，而这依托于客户经理对老年客户的关怀。如老年客户到网点时，要热情接待，介绍产品时要客观，不盲目夸大收益缩小风险。电话、线上咨询时，可针对老年客户推出“一键接通人工服务”;老年客户具有较强的情感需求，网点外的服务可体现在其生日时定期推送祝福或邮寄贺卡、小礼物等，增强其对银行的粘性。

近期，中国银行推出“养老金融特色网点”。该网点在硬件设施方面，配置了无障碍通道、轮椅、血压计、老花镜、卫生间扶手、应急按铃、放大镜等相关敬老设施;在服务流程与体验方面，在网点醒目位置张贴服务指引，优化智能设备使用体验，指导老年客户错峰办理业务，全体员工热情待客，为长者客群提供贴心服务。

中国银行强化软硬件配置，深化场景生态思维，从客群视角出发，公私联动，加强对长者客群的专业化营销与服务，加强对养老产业相关企事业单位营销;通过提供特色服务、特色场景、特色产品、特色活动，为养老产业与长者客群提供专业金融服务，充分发挥“养老服务示范点”作用。

杨小玲认为，线下网点仍是老年客户进行交易的主要场所。虽然手机APP能实现大多数转账交易操作，但老年客户囿于身体特性、社交习惯特点，仍是银行网点的主要客户群，是银行对其开展业务的主要场景。故银行网点在配套设施上，应多考虑老年客户的生理特点、使用习惯等。

针对老年人的需求，上海银行为他们提供免费血压、血氧测量服务并提供饮品餐车，同时网点配备医药箱和便民服务，如为行动不便的老年人提供轮椅等。一般营业网点等候区座椅为不锈钢材质，坐上去生硬冰冷，而老年人普遍怕冷，该行就在网点安装了软面座椅。

人性化的举措还体现在自助机具上面。据悉，上海银行在全国率先开发并在养老金客户量大的网点配置存折取款机。针对老年人反映的ATM机具字体小的问题，该行对ATM机具进行改良，字体增大到18号，同时提高提示语音量。

传统的金融服务并不能满足老年人日益丰富的生活需求，为此，上海银行已探索创新“金融+生活”服务模式，打造围绕“康、乐、享”的增值服务平台。目前该行有近20家增值商户，近300家门店。仅凭一张上海银行养老客户专属的"美好生活卡"，客户即可享受相关优惠服务。

为减少老年客户语言交流上的不便，消除自动语音服务的陌生感，2014年起上海银行24小时客服热线95594开设了沪语专线，拉近了与本地客户之间的心里距离，得到广大中老年客户的青睐。

上海银行还创新推出了业内首款专门针对老年客户定制的手机银行服务。与普通手机银行相比，该手机银行不设对外转账功能、使用超大字体，操作更便捷，破解了老年用户对安全问题、误操作、功能复杂、字体小、使用不方面等各方面的顾虑。