■ 胡䶮

【农村金融时报】

经历了新冠肺炎疫情对各项业务的挑战，农商银行需及时调整，顺势发力，转危为机。

首先，应“线上线下结合”，打通服务链条。

疫情使农商银行线上服务能力突飞猛进，后续在推进过程中要注意以下方面。一是要创新线上服务产品，抢占营销先机。农商银行要加强线上服务的渗透性，更好地融入百姓生活所需，主动引发客户产生服务需求。二要拓宽线上服务渠道，利用企业微信、钉钉等平台建立与客户一对一、一对多的服务模式，通过定向推送信息、线上业务指导、“云沙龙”等方式，打破服务的时间和空间限制，推进客户维护和拓展。三要强化线上业务宣传，发挥朋友圈、微信、微博等渠道效应，推广触点营销，扩大宣传受众，打响产品知名度。

在线下服务方面，还需要再“下沉”。本次疫情对小微企业冲击较大，也对农商银行在服务小微方面提出了新的要求，具体应做到如下几点：一是借力走访事半功倍，疫情期间，农商银行积极参与政府开展的“千干进万企”、深化“三服务”等活动，联合政府干部一同走访，了解企业服务需求，开展政策宣传和提供综合帮扶等，这样使得走访效率大大提升，“门难进”现象得到解决，企业也肯说实话、提需求，后续跟进服务也更顺畅;二是管理模式急需改进，一方面原先粗放型的客户管理方式弊端显现，应迎合数字化发展趋势，健全客户数据仓库，并强化大数据分析，精准施策，靶向营销。另一方面，要增强风险管理水平，对于出现的新情况、新问题要及时做好风控调整;三是根据发展形势，及时出台服务小微相关政策和举措，针对性创新服务产品，并精准宣传到位，切实帮扶小微企业解决发展难题。

其次，应“内外结合”，提升发展能力。

在对内方面，农商银行要强化精细管理。疫情的发生对行内的管理也提出了新挑战，一要建立科学完善的应急处置工作机制，增加针对生物灾害、卫生防疫等方面内容，并加强宣贯，提升全行的应对处置能力。二要强化高效执行，利用数字技术畅通信息传递渠道，避免多头管理、无效管理，促进提升团队和个人的执行能力，确保各项工作落地见效。三要加强人文关怀，为员工统一购买保险、实施先进表彰等，增强员工归属感，凝聚发展合力。

在对外方面，要强化合作赋能。农商银行要用好多年来与政府保持的良好关系，及时了解政策和部署，做出响应，发挥金融主力军作用，贡献农信力量。要强化跨界、异业合作，不断丰富服务内涵，延伸服务触角。比如，目前余杭农商银行正与华立集团展开深度合作，共同探索推进社区生鲜配送以及未来社区建设，与之江实验室合作，创新科技金融产品，赋能数字化转型等。

最后，应“点圈结合”，重塑服务生态。

农商银行应围绕提升客户体验，优化网点服务功能。从疫情期间来看，线下的基础服务仍不可或缺，而且任务更艰巨，服务的好坏对客户来说更直接和客观。科学的功能布局、智能化和人性化的服务显得尤为重要，因此需要“软硬件”两手抓、两提升，积极营造一流的服务环境。同时，完善以网点为载体的银政企信息共享、业务互动模式，逐步将网点打造为公共服务平台，促进客户引流。

农商银行还应积极融入社区治理，构建场景服务圈层。经过这场疫情，社区治理将被更加重视，农商银行应主动融入和做好社区治理工作将会释放出更多的服务价值，具体应做到如下几点：一是强化与民政部门的合作，重点推进党建共建联盟、驻点服务、志愿服务、“社区大管家”平台建设、专项帮扶、参与社区文化建设等举措落地。二是加强与各类社区服务联盟的合作，充分借助联盟的平台优势，有效融入市民的生产生活，提供管家式、保姆式金融服务。三是加强与物业公司、业主委员会等小区基本管理组织的对接，创新资金监管、账户监管等合作模式。四是加强与社区养老服务中心的合作，探索完善针对老年人健康、出行等的关心关爱服务。五是推进丰收商盟建设，打造15分钟社区服务圈。

作者单位：浙江余杭农商银行