■ 朱常宾

【农村金融时报】

作为经济体系的重要组成部分，农村金融发挥着越来越重要的作用。如何正确引导农村金融消费习惯，保障农村地区的金融消费者权益，是当前需要面对和解决的问题。

笔者认为，农村金融机构的消费者保护意识还需要进一步提升。

一是认识水平有待同步提升。近年来，我国农村经济发展日新月异，一方面，农村金融机构服务水平提升快，但竞争相对较弱的农村网点人员消保意识不强，对制度熟知程度不高;另一方面虽然农村居民受教育水平大幅提升，但不同年龄段的认知水平严重分层长期存在，与城区相比，受外出务工影响，中老年人口仍然是农村金融消费主体，对消保知识的理解程度以及消保宣传覆盖面不足成为制约农村居民消保认识水平提升的主要因素。

二是处置渠道有待进一步拓宽。近几年的投诉渠道日益多样化，特别是电子化渠道为投诉人群提供了更多选择，但处置渠道仍旧单一，被投诉机构处置多采取经办人员一对一解释的渠道，对于复杂问题缺乏更多的沟通和解决办法，易引发二次甚至多次反复投诉，同时对调解、仲裁、诉讼等救济通道缺乏了解，往往投诉者会采用网络曝光、上访等不利于问题解决的方式。

三是处置流程有待全面规范。以湖南农信为例，其对96518客服工作管理系统进行优化，对接投诉标准化规范，实现投诉数据快速科学地分类、统计和处置。但在网点直接受理的现场投诉等流程还有所欠缺，存在台账登记不规范、流程不清晰、处理记录缺失等现象，同时考核体系有待健全，日常监管缺位，难以确保投诉处理效率和质量，投诉管理精细化有待提升。

农村金融机构应采取三个“主动”，高效、合理地处理消费者投诉。

一是主动宣传，拓宽渠道多样化。宣传是主动性应对最有效的措施，可减少因客户对产品或服务行为不理解而引发的投诉。农村金融机构的宣传方式要结合农村人口结构特点，内容上贴切农村居民的切身利益，宣传渠道要符合农村喜闻乐见的生活习惯。要将重心前移和下沉，可区别于城区将网点做为宣传主阵地的做法，通过开展普惠金融活动、参加村民大会、送戏下乡等，以易于理解的案例宣讲等形式开展，才能取得更好的效果。

二是主动处置，化解途径多样化。在金融机构投诉处理流程中，处置往往居于被动地位，消费者已经对金融机构某项行为产生不满，一套流程下来浪费了很多时间，会更加剧处置难度。金融机构可以以首问负责制为切入点，掌握主动、积极引导、提高简单诉求的现场处置效率;对于较为复杂的投诉事项，更要切实履行消费者权益保护职责，主动向消费者说明处置流程和时限，可结合农村地区实际情况，借助当地乡镇村组力量、有影响力的亲友进行调解;对于核查和处置时间相对较长的诉求，要专人跟进，实时向投诉人反馈进度，用行动说明解决问题是双方的共同目标。

三是主动管理，制度流程规范化。今年3月，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》施行，我国消费者权益保护工作在金融领域的立法进一步细化。金融机构要组织全员对消保制度进行学习，提高员工对消保工作认识，特别是要提升农村网点员工流程化解决投诉问题的能力，要让从业人员深刻领会到消保工作对业务的正向推动作用;金融机构在制定和更新本机构的规章制度的同时，要结合实际注重可操作性，将消费者权益保护工作考核和审查常态化，以查促改，以改促学，将正向激励和负向约束相结合;农村网点要重视社会呼声，增强与乡镇监督组织的联动，实行定期披露机制，增加透明度，避免走过场、忙应付，着力解决农村金融消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。

积极主动地做好农村金融投诉工作是实现农村金融消费权益保护的重要一环，对激发全民消费潜力、打造和谐消费环境具有重要意义。农村金融机构主动作为，将金融消费权益保护工作和普惠金融有机结合起来，可以更好地发挥服务“三农”、服务小微职能，在加速金融机构自身高质量发展的同时，为促进地方经济发展做出更大贡献。

作者单位：湖南慈利农商银行