■ 郭智明

【农村金融时报】

近年来，随着城市化、城镇化和农业现代化的深入推进，农商银行面临的经营环境发生了重大变化，给农商银行的经营管理和可持续发展提出了更加严峻的挑战。如何适应新时代，找准发展方向，实现转型升级成为农商银行高质量发展的一个重要课题。

农村空心化趋势加快、农业产业化缺乏支撑、乡村城镇化辐射减弱等都不同程度地制约着农商银行的发展。

经营困境 亟待解决

农商银行在适应经营环境重大变化的过程中主要面临以下四个方面的困境。

一是乡镇网点业务增长乏力。乡镇网点新增存款和余额占比呈逐年下降趋势，存款增速和存贷比均大幅低于城区网点，对全行存款增长贡献度下降。随着互联网技术的快速发展，现代移动支付结算手段应用更加广泛，返乡农民工存款“离柜化”“去现金化”趋势更加明显，春节期间乡镇网点日均业务笔数和存款增量较往年逐年减少，呈现出柜面业务“旺季不旺”、存款业务同比少增的现象，业务萎缩现象非常突出。年轻客户群流失严重。乡镇网点90后年轻客户数量及存款占比虽呈上升态势，但客户数量与存款贡献度不匹配，年轻客户覆盖面较窄，潜力仍待进一步挖掘和提升。同时，乡镇网点优质客户年龄结构老化，增加年轻优质客户占比已刻不容缓。

二是城区网点缺乏竞争优势。随着城镇化的加快，越来越多的客户向城区集中，城区已经成为各家银行的“兵家必争之地”，但是，农商银行在城区市场的竞争力并不具备优势。与国有银行、股份制银行和城商行相比，城区网点在对接城区消费升级、重大项目建设上处于劣势，在对接和维护进城农民、外出务工人员和中等收入群体上显得力不从心，传统客户流失严重，在巩固和扩大客户群体上面临瓶颈。在人员配置上，城区网点配置水平高于乡镇网点，但其作用并未得到充分发挥，如依附大客户发展的思想仍然存在，忽略了对基础客户的拓展和维护;尚未真正融入社区、参与社区建设中，与客户联系不够紧密，业务拓展受到限制;大堂人员应急处置能力和业务能力偏弱，难以准确抓住产品的优势进行营销。

三是产品服务创新能力较弱。目前，农商银行存在自身产品缺乏特色和服务手段落后等问题，产品服务体系与同业相比有较大差距，对客户的吸引力呈现下降的趋势。农商银行对客户差异化定价能力不强，往往在同类贷款上实行利率“一刀切”的做法，缺乏对客户综合贡献度等因素的综合考量，导致优质贷款客户忠诚度不高。贷款期限与客户的生产周期不协调，短期贷款占比较高，信贷管理较为粗放。受限于业务规模和监管评级，农商银行所能提供的存款、理财、融资等产品和服务并不丰富，在对接客户综合化、多元化、个性化金融需求时显得不够全面到位，综合性产品服务较少。部分员工未充分认识互联网金融对业务经营带来的冲击，更未重视其中蕴藏的机遇，过于偏重发展传统业务，忽视互联网金融业务发展，投入时间和精力少，营销积极性未充分激发，导致推广应用手机银行、聚合支付、百福快贷等电子银行产品不力，对提升客户体验的效果不理想。

转型升级 大势所趋

农商银行长期扎根农村、服务县域，形成了经营机制活的政策优势、市场空间广的区位优势、金融体量大的规模优势和增长潜力大的内生优势，仍然具备加快改革发展的诸多积极因素和有利条件，农村金融机构应采取相应措施实现转型升级。

首先，应聚焦零售战略，不断提升营销获客能力。尽管农商银行在多数县是机构网点最多、客户资源最广、业务规模最大的金融机构，但在农村空心化、农民市民化的趋势背景下，农商银行的基础客户流失现象非常严重，如果不采取有力措施稳住客户、守住阵地，就会动摇农商银行生存发展根基。因此，农商银行必须紧盯发展零售业务这个着力点，留住老客户、开拓新客户，着力提升营销获客能力，不断夯实可持续发展的客户基础。一是常态化推进“深度四扫”营销活动。以“扫园、扫村、扫街、扫户”活动为载体，实现辖内客户对接全覆盖、产品营销全覆盖，在客户营销拓展上取得实实在在的成效。乡镇网点集中力量、整村推进，逐村逐户上门对接，针对农村空心化趋势，做好“农民市民化”对接联系和关系维护工作，根据本地外出务工、经商人员分布的地域性特点，加强与商会、务工带头人的联系，对客户集中的经商地、务工地，积极组建外拓团队开展集中营销，防止传统客户流失，站稳农村市场阵地。二是常态化拓展个人和企业客户。强化新增客户考核，切实增加基础客户数量，重点瞄准农户、社区居民、商户、公职人员等几类主要客户群体精准发力，积极拓展小微企业客户，实行存款、结算、理财、电子银行等产品和业务的捆绑营销，提高零售存款营销的精准度，加大企业资金归集力度，大力吸收活期储蓄存款，提高低成本资金比重。重点加大对单户1000万元以下、特别是100万元以下客户的小额贷款投放，满足城镇化过程中出现的就业、住房、汽车、养老、家电、装修等方面的消费类贷款需求，满足商户、小微和民营企业的流动资金需求，进一步巩固零售贷款的传统优势。三是常态化推进客户分层管理。根据农村城镇化、农民市民化、返乡农民工存款去现金化等新情况新趋势，针对性做好客户维护、外拓营销和需求对接工作。

其次，应聚焦金融科技，加快实现线上线下多渠道融合。在当前移动互联时代，争夺用户的时间窗口迅速缩短，发展机会稍纵即逝，农商银行在充分发挥自身点多面广线下渠道优势的同时，必须以信息科技为引领，加快打通信贷、存款、理财、缴费等业务线上服务渠道，着力构建起线上线下一体化的服务体系，以优质的金融服务体系黏住客户。一是精准布设机具站点。依据客户实际需求和机具功能，针对性地布放自助存取款机、POS机、EPOS机、综合金融服务站、便民服务点等自助机具和站点，加强机具使用辅导，加快机具功能升级，对交易数据进行实时监测，根据交易额和交易频率调整优化布放点，实现服务与需求点对点、面对面的对接。二是完善移动支付布局。随着现代移动支付结算手段的广泛应用，存款“离柜化”“去现金化”趋势更加明显，因此，必须主动适应线下业务向线上迁移的趋势，提高移动终端设备在对外营销时的使用率，智能柜台网点全覆盖，加大“e百福”、聚合支付、网上银行、手机银行、“云闪付”、ETC、百福快贷、信用卡等产品的推广应用，通过刷卡优惠、积分共享、免费体验等营销活动，切实增强客户体验，稳住外出农户和业务不流失，实现多渠道场景融合，逐步减少他们对物理网点的依赖。大力推广“社区通”“社保通”“银医通”等特色产品，从行业入手广泛拓展个人客户群体。三是加强社保卡激活运用。四是积极发挥省联社平台作用。发挥农商银行“小银行+大平台”的优势和功能，充分运用省联社打造的企业级客户信息整合系统(ECIF)、大数据应用平台、全行级存款管理平台和信贷大平台，有效整合行内客户信息，多方接入外部高价值数据，建立完整的客户信息统一视图，为“智慧存”、百福“快贷”、净值型和类货币型理财等系列产品的推广提供更好支撑，加速科技创新与业务发展的深度融合，有效把握应对市场竞争的主动权。

最后，应聚焦创新引领，努力满足客户多样化需求。作为立足县域、服务“三农”的农商银行，既要进一步巩固传统品牌优势，更要加快创新步伐，打造新的品牌产品，全面提升经营管理精细化水平，最大限度提高运营效率，把坚持以人民为中心的发展思想，体现到践行以客户为中心的服务理念中去，丰富金融产品，优化业务流程，改进金融服务，主动对接和有效满足客户日益多元化的金融需求，让金融改革发展成果更多更公平惠及广大人民群众。一是积极完善金融产品体系。二是积极争取金融市场准入。加强与监管部门沟通，加大理财专业人才的培养力度，做大做强业务规模，提高监管评级，满足银行间市场准入资格，主动参与银行间市场开户所需的培训，尽快取得相关运营资质，一方面开展国债、央票、政策性银行债权等投资，拓展资金运营渠道。另一方面加快发行同业存单、大额存单、小微金融债、次级债、卖出回购、同业资金拆借、协议存款等业务，实现负债资金来源多元化。同时，积极争取基金代销和理财发行资格，申请养老金托管等资质，不断丰富业务种类。三是积极提供高效优质服务。开展服务链研究，以客户体验为中心，从服务模式、流程设计、处理方法和约束机制等着手，全方位制定解决方案，加快服务流程再造，大力推进文明规范化服务升级。完成小额贷款办理流程优化和新老客户办贷手续差异化，全面提高办贷效率。持续推进业务流程优化和文本资料精简，努力实现“最多跑一次”甚至“一次都不跑”，不断提升客户对农商银行服务的满意度。

作者为江西峡江农商银行董事长