■ 通讯员 杨钬

【农村金融时报】

近年来，江苏东方农商银行严格落实监管要求，高度重视农村金融消费者权益保护工作，全力提高金融服务质量，切实维护农村金融消费者合法权益，把消费者权益保护工作纳入内部管理和企业文化建设中，逐步完善构建金融消费者权益保护体系，不断提升金融消费者权益保护工作水平。

提升工作质效

东方农商银行专门成立消费者投诉处理工作领导小组，修订完善董事会审计与消费者权益保护委员会工作制度、金融消费者权益保护实施办法、消费者投诉处理工作制度等制度办法，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设及发展战略。

东方农商银行指定监察部门为消费者投诉管理责任部门，建立了科学合理的投诉认定、分类、统计流程。按照总行统一规定，41家支行均在明显位置放置消费者投诉登记簿，公布消费者投诉电话，畅通投诉处理渠道，优化投诉处置流程，明确3个工作日的答复时限，妥善处理金融消费者的投诉。同时，该行定期分析研究客户投诉、咨询热点，及时查找工作中的薄弱环节和风险隐患，提出整改措施，重点改进运营机制、操作流程等，切实提升文明服务质量和水平。

2019年，东方农商银行开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识守住钱袋子”“人民币流通服务进景区”“金融知识万里行”等各类金融知识宣传教育活动80余场次，受益人群达5万人次。

在金融消费者接受产品和服务时，东方农商银行坚持为客户保密的原则，对网上银行系统、征信系统、客户关系管理系统等采取设置访问权限，限定查询范围。定期开展运营督导检查，确保每笔柜面业务账务清楚、办理无误。柜面人员在办理业务时，只收集与其所办业务相关信息，防止客户信息被违规查阅、复制或修改。在理财产品销售过程中，按照诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，充分揭示风险。该行与公安等部门建立协作机制，防范电信诈骗。2018年以来，累计阻止电信诈骗14起，切实维护了消费者合法权益。

提供优质服务

围绕改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程、强化员工厅堂营销观念、加强网点团队建设5个方面，东海农商银行启动了6S标杆网点建设，实现包括农区网点在内的41家支行标杆网点全覆盖，网点服务水平迈上新台阶。

针对农村边远地区、身体条件不允许来银行网点办理业务的特殊客户群体，该行在合规前提下，建立特事特办应急机制，主动上门办理业务。截至去年12月末，该行累积提供上门金融服务734次。

该行还在全辖乡镇、村推广村村通、POS、收银宝、易贷通卡、薪资卡等方便实用的支付结算工具;搭建系统平台，提供水电费、有线电视费、社保、税收等代扣代缴业务。2018年以来，该行积极参与连云港社保卡发行，累计发放社保卡27万张，且95%以上为辖内农户，切实承担起广大农村地区百姓的社会保障服务职能。

近年来，该行加大“阳光信贷”对广大农户的普惠授信覆盖面，完成辖内5.36万户农户普惠建档，建档面达100%。农户授信率从2016年的不足5%提高至2019年末的30%，普惠金融发展基础不断夯实。

东方农商银行加大对建档立卡贫困户的信贷支持倾斜力度，提高金融扶贫精准度。2016年以来，该行向辖内建档立卡贫困户发放贷款810万元，惠及140余人次。

金融产品创新是东方农商银行金融扶贫的有力抓手。围绕农户消费结构升级和经营需求，近三年来，东方农商银行创新推出“安居贷”“民宿贷”“电商贷”“农机贷”“紫菜贷”等20余款扶贫助农信贷产品。

该行梳理了40余款零售类产品和25款公司类产品，整合成美丽乡村、幸福生活、幸福分期等7个系列，基本实现辖内“三农”和小微客群信贷需求全覆盖。针对农民特别是贫困人群普遍缺乏有效抵押物的情况，该行在农区推广农户小额信用贷款，近三年累计发放1.59亿元。

值得一提的是，该行积极响应国家降低融资成本的号召，近三年小微企业贷款和农户贷款平均利率下调2.4个百分点。