【农村金融时报】

近日，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证监会联合发布《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》(以下简称《意见》)，为金融机构在纠纷处置领域指明了方向。这不仅是保护金融消费者权益的有力举措，更是推动金融机构稳健发展、提升行业公信力的关键一步。

金融机构要充分认识到金融纠纷调解工作在维护金融秩序、保障消费者权益以及提升自身社会形象方面的重要意义，积极主动地参与金融纠纷调解。金融机构需配合调解组织全面、准确地查明事实，秉持公正、客观的态度面对纠纷，不隐瞒、不推诿。对于达成的调解协议，要切实履行，以实际行动取信于消费者和市场。

内部保障体系的建设同样至关重要。金融机构应指定具体部门负责推进纠纷调解工作，明确职责分工，确保工作的有序开展。将纠纷调解工作纳入内部考核体系，建立有效的激励与约束机制，提升各部门、各级分支机构及人员的参与积极性。探索将调解方式纳入产品及服务合同，为消费者提供清晰的纠纷解决途径指引，增强消费者对金融机构的信任。同时，建立完善应调响应、调解权限动态授予和异地授权、解纷方案快速审批等机制，提高纠纷处理效率，让消费者切实感受到金融机构解决问题的诚意与速度。

在财务管理、审计、检查等内部监督工作中，金融机构需体现出对参与纠纷调解的支持导向。在财务预算中，应为纠纷调解工作预留充足资金，用于聘请专业调解人员、参加调解培训等;审计部门在审查业务时，应关注纠纷调解工作的执行情况，确保相关工作符合规定;在检查工作中，对积极参与调解工作的部门和人员给予肯定和奖励，对消极对待的进行督促整改。

金融机构要认真研究吸纳金融纠纷调解组织的调解建议，建立溯源整改机制，深入分析纠纷产生的根源，从产品设计、业务流程、人员管理等方面进行改进，从源头上减少纠纷的发生。定期总结参与调解的工作经验，对成功案例进行分析总结，提炼出可复制、可推广的经验和方法，不断完善工作机制和流程，提高调解工作质效。

在当前的金融市场环境下，金融机构高质量处置纠纷是适应行业发展趋势、满足监管要求以及提升自身竞争力的必然选择。只有积极落实《意见》要求，才能在维护金融消费者合法权益的同时，实现自身的可持续发展，为金融行业的稳健发展贡献力量。

本报编辑部