本报记者 郝飞

【农村金融时报】

近年来，江苏常熟农商银行深入践行“金融为民”理念，大力推进金融服务适老化改造，通过传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合的方式，不断优化适老服务，助力“银发族”办事省心更舒心。

截至4月末，该行服务60岁以上老年客户超百万户，约占全行客户的35%。

发挥网点优势提升服务质量

近年来，该行不断完善网点服务设施，加快“适老化”改造，提升厅堂服务质量，对厅堂金融功能进行科学布局，在网点建设无障碍通道和爱心座椅，设置老年人优先办理“绿色通道”，在醒目位置摆放张贴老年人业务办理指引，设置无障碍服务专窗。截至4月末，该行168家网点已全部完成“适老化”改造。

该行各分支机构利用晨会、夕会、周例会等时机，对厅堂服务人员进行培训，要求对老年客户要提供“陪同式”服务，为老年人提供引导、咨询、取号、填报资料等“一对一”服务，让老年客户在办理业务过程中能够得到及时的帮助，感受到家一般的温暖。

该行还不断加强政银合作，推进金融、政务、村务等服务事项“就近可办，网点通办”，依托遍布常熟的营业网点和普惠金融服务点，打造15分钟金融服务圈。同时延伸服务触角，推进“农商·苏服办”政银合作网点一网通办，将260多项高频民生事项集成到一个服务平台，实现基层网点全覆盖。比如，将老年优待证办理、高龄补贴、退役士兵老年生活补助身份认定等涉老高频事项下沉到镇级网点和村级金融服务点，实现老年人“小事不出村、大事不出镇”。

该行相关负责人对《农村金融时报》记者表示，该行还选派党员、服务经理、网格员等组成“助老先锋队”，为有实际需求的老年客户提供上门服务。老年客户还可通过在线预约，避免线下多跑、重复跑。

持续加快应用软件适老化升级

近年来，该行持续加快手机银行、智能机具等应用软件和设备的适老化升级，优化界面交互、操作提示等功能，为老年人提供大字版、简洁版的金融服务应用，实现不同版本间的手机银行一键切换。

据记者了解，该行开发的“大字版”手机银行突出老年人常用的高频交易并简化了交易流程，还添加了亲属转账、生活缴费、智能播报、在线客服、老年金融知识专题等板块，同时智能化的帮助引导也大大降低了老年人的线上操作门槛。

“下一步，我行将继续持续推进优先办、就近办、线上办、上门办‘四办’养老服务体系，探索养老金融服务新模式，提高老年客户金融服务的获得感、幸福感和安全感。”该行相关负责人表示。

(通讯员宋杰对本文亦有贡献)