本报记者 田耿文 余连斌

【农村金融时报】

伴随着我国老年群体日益庞大，如何为“银发族”提供更加贴心便利的金融服务，是践行金融工作政治性、人民性、专业性的题中之义，也是金融行业实现高质量发展的必然选择。

近年来，农行云南红河分行紧紧围绕“爱老、便老、惠老”的服务宗旨，不断推动“线上+线下”一体化金融服务，构建适老化金融服务体系，以更暖心、更贴心、更用心的举措提升老年客户的获得感、幸福感和安全感。

“您好，是农业银行吗?最近我们村里的广播一直在提醒：请尽快到银行激活社保卡，否则会影响到后续补贴的发放和领取。但是我母亲已经80岁高龄了，还卧病在床，无法前去银行办理，该怎么办呢?”张奶奶的女儿在求助电话中焦急地询问。

接到电话后，农行红河分行工作人员第一时间申请了外出设备，直接上门为张奶奶提供服务。在办理过程中，因张奶奶听力不佳且口齿不清，多次发生密码设置超时、人脸识别困难、签名不清等情况，通过工作人员耐心细致的服务，最终帮助张奶奶顺利完成认证，成功激活了社保卡。

“我是农行14年的老客户了，刚刚银行的小张还在教我怎么用手机银行买理财产品。”正在网点办理业务的陈阿姨向记者说。同时，她向记者展示了农业银行为方便老年人推出的大字版手机银行，页面上的字体不但很大，冗余的操作按键也减少了。这有利于老年人更方便地使用手机银行，保障老年人的财产安全。

农行红河分行辖内各网点不断提升“适老化”金融服务。遇到行动不便的老年客户来网点办理业务，大堂经理或者大堂引导员主动上前，询问所要办理的业务种类，提前做好业务分流。针对年龄大、行动不便的老年客户群体，该分行在风险可控的前提下，坚持“特事特办、急事急办”原则，主动上门为客户办理业务，切实解客户燃眉之急。

今年一季度，农行红河分行共为老年人开展金融上门服务近百次，含办理开卡、社保卡激活、密码解锁、开通掌银等业务，真正将金融服务送到了客户家门口，打通了金融服务的“最后一公里”。

农行红河分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，积极破解金融服务老年客户中的难点、堵点，着力打造“浓情暖域”适老服务品牌，以提供“更周全、更贴心、更直接”的便利化服务为目标，本着风险可控、专属服务的原则，从完善设施配备到规范服务标准，从文明服务用语到优化上门流程，从开设服务专区到走进社区宣传，带领老年客户跨越“数字鸿沟”。在完善“适老化”服务设施的基础上，既保留传统服务，又设置了老年客户绿色通道，使老年人充分自主选择服务方式，确保适老化设施“不缺位”。

“对于老年客户群体，不仅服务要跟上，保障其资金安全也十分重要。他们对数字金融时代的适应性相对较差，抗风险能力也相对较低。”农行弥勒市支行营业室负责人表示。

近年来，随着移动互联网、人工智能、人脸识别等技术的应用，金融服务更加便捷，但也让老年人群体成为电信诈骗的“高危人群”。

为全力守护好“银发”客户养老资金，农行红河分行充分发挥点多、面广的优势，组建金融知识服务团队，围绕拒绝非法集资、防范电信诈骗等主题，多频次组织金融知识服务团队进社区、进市场、进乡镇，深入开展金融知识普及宣传活动，通过现场讲解、发放宣传折页等方式，手把手介绍支付产品使用流程，耐心讲解防诈骗技巧，让老年人能用、会用、敢用。截至目前，该分行60岁以上客户数已达32万余户。

针对老年人现金使用偏好特点，该分行辖内各网点备足小面额现金，为老年人进行人民币现金兑换和存取。今年2月份，该分行还启动了“彩云零钱包”兑换便民活动，截至目前已累计发放1656个零钱包，为老年人、商户等提供零钞兑换、残损币回收等服务，优化现金使用环境。

“我们还将推动移动支付以及银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充，进一步满足外籍来滇人员、老年人等群体多样化的支付服务需求，提升支付服务水平，更好服务社会民生。”农行红河分行有关负责人表示。