本报记者 陈磊 通讯员 田胜乐 孟浩博

【农村金融时报】

今年以来，山东济宁全市农商银行深入贯彻省联社党委“123456”总体工作思路，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年人金融服务“急难愁盼”问题，充分发挥网点覆盖广、员工数量多、科技支撑强的优势，持续优化线上线下渠道，打造专业服务队伍，加强产品创新，不断提升老年人支付服务获得感、幸福感、安全感。

实施适老化升级

在线下营业网点，针对老年人网点办理业务过程中遇到的填单难、行动不便等困难，济宁全市农商银行对营业网点基础设施进行适老化改造，设置无障碍通道，配备老花镜、放大镜、轮椅、急救箱等服务设施，为老年人提供更加舒心的网点金融服务环境。截至目前，已完成全市328处网点适老化升级改造。

在线上服务方面，济宁全市农商银行以手机银行渠道优化为核心，根据老年人线上交易特点和操作习惯，对老年人高频应用的线上产品进行优化升级，推出“大字版”“简洁版”智e通手机银行，“温情版”智e购商城，优化后的版本字体放大清晰，布局简洁明了，重点突出常用的账户查询、转账汇款、存贷款、社保服务、消费购物等功能，方便老年人操作应用手机银行、网上商城，让老年人切实享受到金融数字化带来的便利。今年以来，济宁全市农商银行60岁以上电子银行客户新增13.3万户。

提供便捷金融服务

打造“小蜜蜂”移动金融服务队。济宁全市农商银行组建“1名运营主管+1名柜员+1名客户经理”的“小蜜蜂”移动金融服务队，依托移动智慧柜员机，每旬开展一次“关爱留守老人 送金融服务上门”公益活动，为行动不便老人提供上门金融服务，现场为老年人办理银行卡、密码挂失、电子银行签约等业务，面对面解决老年人金融业务办理难题，让老年人足不出户享受到与营业网点一样的金融服务。截至目前，济宁全市农商银行已累计组织开展上门金融服务9257次，服务老年人3.4万人次。

打造服务老年人“云客服”团队。依托抖音、快手等主流短视频平台，济宁全市农商银行在周末开设农商云课堂，设计老年人常见问题直播主题，在线帮助解答支付问题、解决支付难题。截至目前，济宁全市农商银行共创立“云客服”团队11支，累计开展直播156次。打造营业网点“贴身保姆”陪同式服务团队。

同时，针对农村地区老年人，济宁全市农商银行依托农村金融服务点驻村服务优势，组织农村金融服务员实行老年人划片区包保服务，对上门办理业务较多、老年人客户服务评价高的农村金融服务员给予适当奖励计酬。截至目前，全市328个网点均建立了“贴身保姆”陪同式服务团队，1800余名农村金融服务人员对全市所有行政村完成了老年人划片区包保金融服务。

打通老年人支付堵点

济宁全市农商银行全省首创“民意通”移动社保卡制卡设备，可实现移动化、全时段社保卡业务服务，解决行动不便老年人社保卡挂失补卡、换卡无法上门办理的难题。截至目前，全市布放移动社保卡制卡设备32台，开展社保卡上门服务1.68万人次。

同时，济宁全市农商银行创新政银联通合作模式，与济宁市行政审批服务局合作，通过在网点布放综合政务服务终端、开设代办帮办专柜，有效延伸拓展政务服务范围，让老年人在银行网点就可办理征信、医疗、社保、交通等30余项政务服务。目前，已建立政务服务代办网点11处，办理政务业务1万余笔。打造济宁市首家金融教育基地。