本报记者 陈磊 通讯员 郇长亮 冯斐

【农村金融时报】

近年来，农行山东省分行始终坚守“服务齐鲁百姓口碑银行”定位，多举措推进金融消费者权益保护工作向纵深发展，向社会提供更有温度的金融服务。

农行山东省分行不断加强消保工作机制建设，升格设置消费者权益保护部，为推动消保工作提供了强有力保障;同时，该分行持续压实消保责任，紧盯“一把手”、分管负责人、业务部门“三个责任”的同时，统筹建立了“主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责、纪委书记监督问责”的领导责任体系;强化消保委员会联席会议和条线周、月、季、年例会制度，推动消保工作规范化、常态化建设。

持续提升消保知识宣传质效。农行山东省分行广泛开展主题宣教活动，近期，统筹组织“3·15”金融消费者权益日、“守住”钱袋子等5期主题宣传活动，全辖1300多个网点、两万余名员工累计举办宣传活动5400余次，触达消费者380万人次。同时，该分行注重消保知识宣传，在省行微信公众号发布“消保小课堂”29期，4篇被农总行采纳，1篇被人民银行总行“成方三十二”微信公众号采纳。该分行还联合人行济南分行以及相关单位共同举办“金融智慧助老宣教进社区”“急救神器进网点，AED设备投放”等活动，推动消保教育工作更大范围、更深层次开展。

持续加强消保投诉治理。农行山东省分行对各类投诉事件，落实第一现场、第一时间、第一责任人“三个第一”处诉原则，坚持首问负责制和重点投诉事件三级行快速联动机制，始终站在客户角度想问题、办业务，避免矛盾升级。该分行开展“行长接待日”活动，2022年全辖共开展行长消费投诉接待日1327次，进一步提升了全行消保工作参与度及多元纠纷化解水平。

下一步，该分行将继续以客户体验为核心、以客户满意为标准，全方位提升消保工作质效和金融服务水平，让有温度的农行服务成为山东金融业的品牌名片。