本报记者 王磊 通讯员 王刚

【农村金融时报】

近年来，山西夏县农商银行作为服务地方百姓的本土银行，在为老年客户提供金融服务工作中，审时度势、“因人制宜”，在“专”字上做文章，不断深化服务内涵、拓宽服务触角、提升服务水平，让老年客户感受到“方言交流的亲切，上门服务的温馨，守好钱袋子的欣慰，专属服务的优越”。

该行员工在和老年客户交流的过程中，按照老年客户熟悉且亲切自然的本土方言交流方式，提供方言沟通服务，尽显“本土银行”的暖心服务。外地员工调入基层支行从事综合柜员、客户经理、大堂经理、保安等工作，由当地员工辅导方言训练，并通过开展方言比赛活动等方式，调动员工学习方言的积极性，尽快掌握本土方言技巧，确保老年客户听得懂，易交流，拉近与老年客户的距离，彰显“本土银行”特色，为老年客户提供更温暖、更贴心的金融服务。目前，该行50余名非本地员工均实现了与老年客户交流全过程使用夏县方言。

随着人口的老龄化和农村医疗条件的限制，行动不便的老年客户不断增多。针对这一实际情况，夏县农商银行所属每个支行成立了一支上门服务“专班”团队，专门为因病卧床、行动不便，不能亲自前往网点办理业务的客户上门提供金融服务，把柜台服务延伸到客户家里。“专班”团队队长为本支行负责人，对上门服务工作负总责，队员由支行班子成员、党员和入党积极分子、综合柜员等组成。每次上门服务人员由“专班”团队队长随机调动，并规定上门服务工作优先于其他工作，凡抽调队员无特殊情况无条件服从命令，确保上门服务工作顺利开展，高质量完成，让行动不便的老年客户感受到农商银行的亲切与关怀，实现金融服务“零距离”。今年以来，上门为特殊群体服务680余次，帮特殊群体把不可能变成了可能，把奢望和期望变成了现实。

针对老年客户的宣传，该行通过“3·15”消费者权益保护日、金融知识进万家等宣传活动，大力普及银行智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年客户对智能技术的了解和信任;通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构，常态化开展各类金融知识宣传活动，通过专题讲座、主题沙龙、微信群小课堂等多种形式，向老年客户开展反假币、防诈骗等金融知识宣传活动，增强老年客户防范金融违法犯罪风险意识;该行聚焦老年客户日常生活使用银行卡操作，制作简易使用手册和视频教程，在老年客户办理银行卡业务时，及时为老年客户提供指引，帮助老年客户熟练操作，提高老年客户的金融认知，使老年客户了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。今年以来，开展预防电信诈骗知识等宣传760余次，受益人数达32000余人。

该行结合网点装修改造，科学合理布局融入老年客户元素。根据老年客户群体的金融服务需求，设置爱心座椅、老花镜、血压计、急救包、轮椅、放大镜等物品，为老人安排爱心专座、爱心窗口，在网点入口专门设置了“无障碍通道”，本着老年客户优先原则，安排专人指引协助办理业务;针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年客户阶段性集中办理业务，每个网点开设了绿色通道，设置专属服务窗口，合理配置服务人员，为老年客户办理业务提供精准引导。有效减少老年客户等待时间，方便老年客户办理。

尊重老年客户“拿着存折才放心”的使用习惯，凡是老年客户要求使用纸质存折、存单的，不强迫老年客户使用银行卡，不强制老年客户通过自助式智能设备办理业务，不违规代替老年客户操作;开通老年客户客服热线，及时为遇到困难的老年客户提供帮助。截至目前，老年客户使用存单、存折办理业务占比不低于30%。今年以来，受理老年求助服务热线电话1300余次。