本报记者 韦秋莹 通讯员 张敬礼 严芝军

【农村金融时报】

“要不是你们帮忙，我今天真不知道该怎么办。谢谢你们！谢谢农行！”这是不久前发生在农业银行广西防城港分行营业室门前暖心的一幕。

日前，一位老人拄着拐杖走进农业银行防城港分行营业室。看到老人步伐缓慢，大堂经理立即热情上前询问，见老人行动不便，迅速推出了为老年客户准备的轮椅，推着老人来到窗口，为老人送上眼镜，耐心指导老人填写资料。

今年以来，农业银行防城港分行深入贯彻落实关于做好老年人金融服务的有关要求，把提升适老化服务作为落实“我为群众办实事”实践活动的一项重要举措，聚焦涉及老年客户的高频事项和服务场景，让老年客户对金融服务有更好的体验、更高的满意度。

据介绍，健全老年人金融服务机制、构建良好的适老化金融服务环境、传递农行温度、真诚暖心服务、做老年人身边的贴心银行，是农业银行防城港分行改革发展的重要举措。为强化服务，该行组织开展“情暖夕阳”适老化金融服务网点创建工作，成立以行领导为组长的工作领导小组，建立工作清单，明确14项重点工作内容，定期召开协调联系会，从完善服务流程、员工教育培训、应急服务保障及风险防控等四个方面，建立健全覆盖老年人金融服务全流程的工作机制。

知“老”所需，才能做到服务“适老”。农行防城港分行不断完善网点服务配套建设，结合老年人实际需求配置爱心座椅、老花镜、大字版计算器、轮椅、急救药箱、充电设备、自动测温仪、无障碍坡道等助老便民设施，为老年人等特殊群体开辟“绿色通道”，设置“爱心专座”“服务专区”“弹性窗口”等，并建成了防城港市首家“5G智慧网点”，为客户提供“精准、便捷、温情”的金融科技服务体验。针对老年人集中办理业务高峰时段，灵活安排人力，提高业务办理速度，减少等待时间。同时，对行动不便、无自理能力、疫情期间不便出门的老年人，该行在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下，采取上门或视频服务方式为老年人办理相关业务。今年1月至10月，该行已为出行困难老人提供上门服务47次，较好地满足了老年客户金融服务需求。

针对部分老年人警惕性低、自我保护意识薄弱、容易受骗的特点，农行防城港分行积极践行社会责任，不断强化老年人宣传教育，制定老年人宣传工作计划和宣传文案，以网点为宣传阵地，结合老年人日常生活涉及的高频服务事项和面临的主要风险，以视频、案例讲解等方式，加大宣讲力度。同时，组织青年突击队深入乡村、社区、市场开展金融知识普及宣传工作，向老年人普及防范非法集资、反电信网络诈骗等基础金融知识，强化老年人风险意识。今年1月至10月，该行组队深入乡村、社区、养老院等老年群体集中场所开展金融知识宣传31次。

为加强老年人合法权益保护工作，该行进一步明确老年人合法权益保护工作要求，畅通老年金融消费者信访、投诉等维权渠道，落实“首问负责制”，快速响应并妥善解决客户合理诉求。规范网点金融营销行为，加强金融产品销售适当性管理，如实介绍产品信息，真实全面揭示风险，做好风险承受能力评估，不推荐与老年客户风险承受能力不匹配的产品和服务。同时，加大考核力度，对侵害老年人权益的违规行为从严从重追责。