■ 本报记者 王松 通讯员 李文涛 娄东坡

【农村金融时报】

近些年，河南商水农商银行着力在提高客户认同感上下功夫，树形象、强体验、提质效、增黏性，取得了较好效果，有效促进了业务发展。

增强形象认知

商水农商银行对原网点进行分类，按照旗舰型、标准型等标准对所有网点统一规划、统一设计改造方案，突出方便客户、保障客户权益。目前，该行43个网点已改造36个。

该行组建通讯员队伍，邀请系统内外专家每年至少进行一次写作、摄影等培训，同时组建新媒体工作小组，用抖音、视频号、直播等推介该行形象、产品和公益活动，效果明显。

增强客户体验

该行持续开展优质文明服务，每年组织包含基本礼仪、柜面服务、厅堂服务、保安服务在内的关于服务质量的专项培训，每月开展由总行明察、第三方公司神秘人暗访和调阅监控相结合的服务质量监测，督促网点不断提高服务质量。

该行还在各网点门口公布监督举报电话、设立举报箱，认真落实客户举报事项，一经查实，严肃问责;限时解决行风热线、市农信办等上级和银保监局等转办的事项，给客户满意答复。

增强服务质效

该行根据商水县域实际情况，优化原有贷款产品，推出家庭贷、精英贷、商易贷、渔网贷、运输贷等，特别是纯信用无担保的线上贷款产品，极大满足了商户、农户小额流动资金的需求。目前该行共16种贷款产品，基本满足县域各行业的贷款需求。

同时，该行在做好审贷分离、风险管控的基础上，压缩审批环节，优化审批流程，及时将贷款发放到客户手中。

此外，该行聚焦复工复产、复商复市、创新创业、抗洪抢险、灾后重建等重点领域和薄弱环节，扎实开展“万人助万企”“行长进万企”活动，在“不抽贷、不断贷、不压贷”的基础上，通过延期还本付息、下调贷款利率、无还本续贷、减费让利等差异化服务，为小微企业提供急需的信贷支持。

2020年以来，该行为县域企业发放复工复产类贷款163笔、金额18.91亿元;金燕连续贷31笔、金额5.26亿元;金燕纾困贷10笔、金额1.71亿元。以真金白银，切实帮助企业解难题、渡难关。

增强客户粘性

该行将各项存贷款产品上架到商水普惠通APP上，引导全行员工推介推广。同时积极开展“金融知识万里行”“金融知识进万家”等活动;建设98个普惠金融服务站，就近满足附近群众的基础金融需求;加大手机银行、金燕e付、场景金融等电子渠道宣传力度，丰富广大群众的支付结算渠道。

在风险可控、合规办理的前提下，该行上门为老弱病残等特殊客户群体办理业务，加强对老年客户开户、柜面渠道办理转账业务等的风险提醒，最大可能方便老年客户。

该行还深入开展党建金融融合，在全县进行普惠金融大走访。截至目前，全县592个行政村(社区)已全部走访完毕，授信20.68万户、金额近80亿元，用信1.75万户、金额19.47亿元。