■ 本报记者 王磊 通讯员 侯孝爱 薛文娟

【农村金融时报】

今年以来，山西大同市农信社通过在全市农信社开展“微笑农信 服务大同”专项行动为抓手，努力提升工作水平和服务质量，把成效展现在“窗口”，让形象彰显在“窗外”。

为了优化服务环境，提升客户满意度，全市农信社对照相关规定对营业网点内外部环境进行检查和完善，为客户配备点验钞机、饮水机、便民服务箱、医药箱等，设置“军人优先”“老年人服务”“小微企业开户绿色通道”等标识;开展文明服务规范培训;从规范网点人员仪容仪表、服务流程、晨夕会开展、营销服务、投诉处理、突发事件应急处置等多方面，开展培训80余次，以文明规范服务为切入点，美化服务环境、践行服务礼仪，坚持“软件”“硬件”一起抓，让客户真切地感受到微笑服务。同时，大同农信社还以“提升客户服务效能、缩短业务办理时限、提高金融服务满意度”为着力点，依托科技创新，延伸服务半径、下沉服务重心，组建“红马甲”移动金融服务队，充分利用便携式移动智慧柜员机，开展移动金融服务，将柜面服务延伸至村委、专业市场和田间地头，真正打通金融服务“最后一公里”。

在优化服务流程、提升服务效率方面，各行社根据县域经济社会发展情况，合理确定存款账户限额、取款流程，进一步优化金融服务;不断优化小微企业开户流程，上线在线预约开户服务、简易开户服务，同时明确简易开户操作流程、审核要点、风险防控等相关要求，让网点柜员工作“有依据”，企业开户“有保障”。针对残疾人、老年人、军人等特殊人群，各行社制定服务指引，完善服务流程，开通特殊人群服务通道，设置无障碍通道，提供老花镜、轮椅、便民服务箱等用具，提供上门服务，让特殊人群享受到农信社的“特别关怀”。

为优化服务态度、提升服务形象，大同市农信社不断增强运营人员服务技能，全面开展运营人员持证上岗、柜员等级考试、岗位人员履职能力测试，从柜面实操、操作技能两个方面提升运营人员服务技能;通过远程授权标准时间、业务办结时限、柜员差错率、远程授权拒绝率、客户服务评价等多方面考核，降低业务差错率，提升业务办结效率，增强柜面人员履职能力，切实提升网点服务质效。

在日常监督管理中，大同市农信社持续开展“神秘人”检查，通过不断调整检查重点、检查内容，进一步夯实网点根基、规范网点管理、强化网点建设。截至目前，大同市农信社共开展“神秘人”检查31次，累计检查网点281个。与此同时，全市农信社还抓好“行长临柜活动和客户体验”活动。各行社通过坚持不懈开展网点负责人“一日临柜”或“站大堂”活动以及“假如我是一名客户”体验活动，全面提升网点服务客户的能力和水平。

截至目前，全市农信社共有网点负责人194名，累计坐柜台2005天、站大堂55天、办理业务46126笔、体验服务413次，研究服务176次、改进服务175次，用实际行动诠释农信社“百姓银行”的金字招牌。