本报记者 戢华盛 通讯员 陈传德 张倩

【农村金融时报】

随着大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化金融服务得到广泛应用，改变了支付结算方式，但同时，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。如何带领广大老年人及弱势群体客户跨越“数字鸿沟”。成为摆在湖北孝昌农商银行领导班子面前的必答题。

为老年群体提供更周全、贴心、直接的支付服务，该行践行“支付为民”工作理念，增强老年人及弱势群体对支付服务的满意度和获得感，推进“适老化”服务特色网点建设活动，率先打造全县首家老年人及弱势群体支付服务示范点。

服务环境改造升级

在孝昌农商银行营业部，“老年人及弱势群体支付服务示范点”标识牌分外夺目。来到业务办理区，老年人及弱势群体优先服务窗口映入眼帘。面对前来办理业务的老年客户，该行网点工作人员主动上前提供引导服务，为遇到困难的老年人提供帮助，优先满足其服务需求。

同时，该行在服务大厅内还单独设置了老年人及弱势群体服务专区，配备爱心座椅、老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、医疗箱、血压仪、轮椅等一系列关爱老年人的便民设施，为老年客户群体提供良好的服务环境。

智能设备加速提能

为解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，孝昌农商银行坚持传统金融服务方式与智能化金融服务创新并行。

在金融服务场景中，该行保留老年人熟悉的传统服务方式，保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人基本需求，并紧贴需求，提供更多智能化适老产品和服务，推进智能技术推广应用。

在老年客户无能力或无意愿使用厅堂智能机具或自助设备的情况下，该行通过人工柜台为客户提供金融服务，满足老年人的金融需求。对于有意愿使用银行自助设备办理业务的老年客户，大堂经理在了解客户业务需求并征得客户同意后，发挥智能柜台优势，灵活安排人力协助老年人办理社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等业务，减少客户等待时间，提升老年客户的满意度。

针对手持存折或银行卡的老年客户，该行由专人引导其在智能柜台及ATM上办理业务，解决老年人无法签字的困难。对缴纳社保、医疗保险的老年客户，由专职人员引导其通过智能柜台、手机银行、“鄂汇办”、湖北税务APP等多种渠道解决缴费困难。

成立服务老弱群体小分队

孝昌农商银行成立服务老年人及弱势群体小分队，制定服务老年人及弱势群体工作流程，建立应急预案，确保能够及时解决突发事件、做好应急处理。

该服务小分队协助前来办理业务的老年客户填写单据、引导老年客户使用自助设备办理查询、取现、小额存款、修改密码等业务，帮助老年人熟悉便捷金融设施。

对于高龄客户或行动不便客户，在确认客户实际需求，并符合规定的前提下，营业网点服务人员利用移动设备为此类群体客户提供上门服务。

近年来，短信诈骗、电话诈骗案件层出不穷，一些老年人成为诈骗的重点目标。为增强老年人金融风险防范能力、提升老年人的金融安全感，孝昌农商银行通过开展形式多样的金融知识宣传活动，提升老年群体的金融风险防范意识。

例如，该行开展老年客户金融教育活动，增强老年人自我保护意识，用实际行动践行责任银行的使命担当;成立金融宣传服务队，组织人员定期深入居民社区等老年人较多的地方，开展反假币、金融诈骗防范等知识宣传活动，提高老年人金融知识水平;利用营业网点宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，面向老年客户开展银行业务、金融知识和服务品牌宣传，引导老年客户了解和掌握自助设备、银行卡的安全使用知识和操作手段，帮助老年人增强风险防范意识。