■ 田永强

【农村金融时报】

金融企业经常会面临投诉，农商银行也不例外。由于网点遍布城乡，所服务的客户群体多，给农商银行的服务提出了更高的要求。

笔者通过梳理今年上半年河北霸州农商银行的投诉发现，多数投诉是客户与网点之间存在误解造成的。比如：柜员在为客户办理业务的过程中操作不规范、业务操作不熟练、不注重文明礼仪、工作安排不适，导致客户未能享受到满意的服务;营业网点的硬件设施不能满足客户个性化需求;所需办理的业务牵涉到其他单位不能在短时间内解决、客户不了解银行工作程序、柜员解释工作不到位等。

在实践工作中，如果农商银行能够积极的面对、正确处理客户投诉，可以改善与客户的关系;获得客户理解并有效提高客户满意度。如果处理不及时，不仅有损企业形象，同时也会丢失潜在客户。

因此，处理好客户投诉是强化内控管理、防范和化解风险隐患的有力保障，是对客户的另一种服务，目的是为了实现农商银行与客户间的充分理解和信任。

笔者认为，农商银行应从如下几方面做好客户投诉的管理工作：

首先，应制定投诉管理办法，细化接待客户流程，规范处理客户投诉的基本态度。对客户投诉应持欢迎的态度，并把处理客户投诉的过程作为改进管理与服务的机会：一是认真听取客户的意见，不打断对方，不转移目标，让客户一吐为快;二是保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;三是对工作中的不足之处向客户道歉，争取客户的谅解;四是处理客户投诉时要时刻换位思考问题，对客户的感受表示理解，要有同理心;五是把解决问题需用的时间告知客户，并以最快的速度给客户回复。

其次，应完善客户投诉管理办法，建立处置预案。为确保客户的投诉能够得到及时处置，提高全辖员工的投诉处理能力，农商银行应不断结合实际情况，根据员工行为规范，分析各种投诉案例特点，有针对性地完善客户投诉管理办法、建立处置预案，以此来有效帮助银行处置客户投诉事件，最大程度地降低农商银行损失，树立良好企业形象。

再次，应明确客户投诉处理责任制。明确各营业网点的负责人为客户投诉处理工作的第一责任人，遵循谁的客户谁负责的原则，使本网点的问题就地就近及时得到有效化解;对上升到省联社、审计中心的客户投诉要及时承办，并依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求;各网点要建立客户投诉登记簿，将处理投诉的整个过程和结果形成书面记录存档备查。

最后，应建立通畅的投诉渠道，收集总结投诉信息。一是在各营业网点设立意见簿、意见箱，做到专人每天查阅意见簿，定期开启意见箱，公开接受社会监督;二是公布本级和上级部门监督举报电话和相关领导电话，给客户投诉提供通畅的渠道。尽量减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体报道、上访等事件;三是完善记录、受理、处理、分析、反馈流程。

此外，应完善奖惩机制。把投诉与各网点、各人员绩效工资挂钩，量化投诉指标，向规范经营的网点和员工倾斜绩效，优先评比先进。

作者单位：河北霸州农商银行