■ 本报记者 韦秋莹

【农村金融时报】

近日，广西保险行业协会发布了2021年广西保险业人身保险服务质量评价结果(2020年度服务水平)，这是广西保险业连续第七年向社会公布广西辖内人身保险服务水平评价结果。

据悉，2021年评价工作涵盖广西全区14家寿险公司、3家养老险公司及21家财产险公司的区、市两级共316家保险机构，是对各保险公司2020年度人身险服务质量水平的“大会考”。评价工作历时2个月，经数据采集、基础达标现场测评、关键指标数据核验、净推荐值电话访问、交叉审核等环节。其中“净推荐值”满意度及忠诚度评价结果，是由第三方评估机构——广西江和市场调查有限公司从广西保险服务监督总站抽取的6万余名保险消费者，随机调查访问3.8万个消费者样本而得出。

据广西保险行业协会相关负责人介绍：评价体系覆盖人身保险售前销售与承保、售中给付与保全、售后理赔等关键服务环节，从基础达标指标、关键服务指数与“消费者体验式评价”三个层面搭建科学有效的评价体系。评价工作由全区26个专家执行小组和第三方评估机构联合开展，各系列指标评价结果如下：

基础达标指标评价。今年，首次将人身险公司个险团长、队长防风险知识测评结果纳入广西人身保险公司达标指标考核项。经评定，14家参评寿险公司有11家“达标”，3家为“基本达标”;3家参评养老险公司均“达标”;21家参评财产险公司有20家“达标”，1家为“待改进”。

关键服务指数评价。寿险公司7项关键服务指标中，保单15日送达率为99.64%，较2017-2019年广西行业平均值(98.30%)提升1.34个百分点;犹豫期内电话回访成功率为99.92%;理赔申请支付时效为1.2天，较2017-2019年广西行业平均值(1.53天)缩减了0.33天;理赔出险申请时效为44.56天，比2017-2019年广西行业平均值(53.98天)缩减了9.42天。

养老险公司生存金给付及退保5日完成率为97.95%，较2017-2019年广西行业平均值(88.23%)提升了9.72个百分点;理赔服务时效为3.71天，较2017-2019年广西行业平均值(4.81天)缩减了1.1天。

财产险公司的“服务满意度、案均报案支付周期、净推荐值”指标较去年均有所提升，其中“案均报案支付周期”从去年的6.22天缩短至5.67天，缩减了0.55天。

评价覆盖面细化体现地市服务水平差异。寿险公司辖内14个地市总体服务水平相当，总体服务指数水平均高于广西行业近3年平均水平，最高指数与最低指数间的服务水平差异仅为2.2，较去年的差异(4.4)缩减了2.2;财产险公司辖内14个地市总体服务水平存在一定的差异，其中桂林市、防城港市、钦州市、百色市、贺州市、河池市、来宾市、崇左市共8个地市总体服务指数超过当年度广西行业平均值。