■ 通讯员 张菁

【农村金融时报】

“过去办业务要取号、等号、叫号，忘了带材料还得再跑一趟。”前来中国人寿温州分公司柜面办理保险业务的王女士说：“现在公司服务智能化了，几分钟就办好了，还能享受健康体疗和现磨咖啡，有一种回家的感觉。”

近年来，随着云计算、大数据、人工智能的蓬勃发展，数字化、信息化、智能化发展正成为大趋势。温州保险业以此为契机，探索保险科技运用新形式，推进保险服务数字化转型，用数字赋能生活和消费场景，提供全链条、跨周期、多样化的便捷服务，更好地满足老百姓保险消费需求。

中国人寿温州分公司自2019年6月全面升级柜面服务以来，坚持“以客户为中心”，围绕“智能、融合”的服务理念，借助大数据、人工智能等前沿科技变革服务体系，持续提升服务质量，先后荣获温州市“十美”金融文明窗口金奖等荣誉。

据该分公司运营服务部负责人介绍，通过空中客服、寿险APP、智能客服、智慧柜员机等智能化工具办理保险业务的平均等候时长，从3年前的9分36秒缩减至2分40秒，极大地提升了客户的满意度和获得感。

同时，太保寿险温州中心支公司大力推广线上“云柜面”服务。客户只要通过该支公司APP，拨通云客服，就可以足不出户，在线办理保险业务。

“云柜面”服务是太保总公司利用生物识别、智能路由、大数据风控等技术，为用户提供业务办理的云端服务。

“只有通过太保总公司高级保全师考试，才能成为一名‘云柜员’。”该公司柜面负责人介绍，目前，该公司在全国共有632名专业的“云柜员”，全年无休，在线候命，5年来已累计办理业务近5万件。

此外，该支公司“灵犀2号”机器人也将于线下助力保险消费新体验，为客户提供保单查询、贷款等一系列自助服务。

平安人寿温州中心支公司给予每个用户一个“数字账号”，陆续推出智慧客服“空中门店”、AI视频回访及智能核保等特色服务。据统计，目前，该支公司近94%的保全业务已经在线上完成。

值得关注的是，疫情期间，该支公司通过“空中门店”日均接待量超150位，件均服务时长从4天缩短到10分钟内，时效大大提升。

“‘智慧客服’是我们公司自主研发，通过运用生物认证、大数据、远程视频等AI技术，构建起的100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系，真正实现了个性化精准服务。”该公司柜面负责人介绍。

此外，新华人寿温州中心支公司持续推进公司“E化”服务水平，加快“最多跑一次”和“无证明化”改革，打造体验式柜面和标准化服务窗口，为客户提供优质高效的服务。

目前，该支公司服务大厅包括一对一私密柜台、自助服务区、客户等待区和五个“一平方”专区等四个区域，通过实施“区长制”管理，提升精细化管理水平，引领消保服务工作更上一个台阶。