■本报记者 郑源源 王爱静

【农村金融时报】

在时下动动手指、点点屏幕即可办理金融业务的“智慧时代”，不少老年人因不会上网、不会操作智能手机、不会使用手机APP而面临诸多不便，如何让老年客户享受到智能、便捷、安全的金融服务，成为当下银行业提升服务的新方向。

为让偏远山区的老年人足不出村就能办理日常业务，浙江农信辖内永嘉农商银行定期出动流动服务车提供上门服务，今年一季度共出车88次。图为流动服务车为老年人办理业务。

打造适老手机银行APP，完善人工服务、柜面服务，聚焦老年人银行卡开户、社保卡激活等高频金融服务场景，传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合……

记者发现，不少银行已经对“适老性”金融服务做出了安排部署，并尝试着探索更多路径、照顾更多细节。

设置“版本切换”

消除“数字鸿沟”

手机银行APP办理业务，既方便又快捷，可是大多数手机银行字体较小、项目繁多、功能复杂，让众多老年人“望而却步”。

记者在银行网点遇到一位刚办完业务的韩阿姨，她表示，尽管平时买菜、去超市购物都会使用微信支付，但没有使用过手机银行，每次取钱转账还会到银行网点。“手机银行看不清楚，也学不会，太复杂了，万一点错了怎么办，还是到银行保险些。”韩阿姨表示。

针对老年人对手机银行“不会用”“不敢用”等痛点，去年国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》指出，要打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性。今年3月30日，中国银保监会印发的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》也指出，打造适老手机银行APP，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，探索开发“一键求助”功能。

记者梳理发现，已经有多家银行针对老年客户推出了大字版、简洁版手机银行。

打开工商银行APP，点击右下角“我的”，在手机页面就可以轻松找到“版本切换”的图标，点击进去可以选择“幸福生活版”界面。

记者看到，切换后的手机银行页面字体更大，菜单也被精简为“首页”“我的”两大频道，去掉了老年客户不常用到的项目，添加了语音输入按键，首页重点突出显示“我的账户”“转账汇款”“投资理财”“专属存款”“亲情账户”等功能。对于55岁以上客户，系统会自动提醒切换至“幸福生活版”。此外，在“幸福生活版”手机银行，子女不但可以帮父母注册手机银行，还可以设置亲情账户，为父母代缴充值、查询转账等。

建设银行APP大字模式则更为简洁实用，首页仅有“账户查询”“转账”“信用卡”“手机充值”“党费”等5项功能。光大银行APP简爱版配有智能语音服务功能，无需手动操作，仅需“摇一摇”即可开启服务。值得一提的是，光大银行还推出了“视频服务”，通过远程人工视频客服即可轻松实现面对面办理信用卡、储蓄卡、投资理财等业务。

从“银行大堂”到“田间地头”

适老手机银行APP的推出有效降低了老年客户群体使用移动金融服务的门槛，不过还有不少老年人更加习惯到银行网点办理业务。

记者在走访中发现，大部分银行都针对老年群体提供了一系列无障碍服务，比如专设无障碍通道、爱心窗口、服务专区等，配备老花镜、血压仪等用品，提供轮椅、拐杖、热水等助老服务。对操作能力强、愿意使用智能设备的老年客户，银行工作人员还会引导他们使用网点智能设备和移动客户端。

对于生活在城镇地区的老人来说，可以到银行网点办理各种金融服务，对于那些生活在乡村地区的老人该如何享受到便捷、安全的金融服务呢?

作为扎根农村、服务农民的金融主力军，农信机构充分发挥人缘地缘优势，将老年客户个性化服务从银行大堂延伸到了田间地头。

早在2015年，在金融便民服务点的基础上，浙江农信就推出了“丰收驿站”服务模式，为浙江全省城乡居民提供金融、电商、物流、民生、政务“五位一体”综合服务。除了现金存取等基础金融类业务，丰收驿站还可提供养老金办理、涉农补贴领取、农产品销售等各类服务。

据悉，目前在“丰收驿站”可办理70多项涉及社保、医保、民生等方面的业务。在疫情防控工作中，丰收驿站再增新功能，积极宣导防疫知识、代购和配送百姓日常生活用品，受到了当地百姓的称赞。

截至目前，浙江省共有1.1万家丰收驿站，2万余个村级金融服务点，覆盖了全省所有乡镇和绝大多数性政策，打通了金融服务的“最后一公里”。

此外，为打破空间限制，扩大金融服务外延，浙江农信还结合流动服务车将金融服务和消保工作延伸到偏远农村地区。

“我们实行网格化管理，对接村、社区，梳理辖内75周岁以上老人清单，组建老年人延伸金融服务队，采取定期进村入户、进养老院等开展柜面延伸服务，弥补农村金融服务盲区问题。”

浙江农信辖内安吉农商银行运营管理部相关负责人介绍说，该行还开展多种形式的金融知识宣讲、“送金融知识下乡”等活动，有效增强老年人的安全意识和自我保护意识。据介绍，今年以来该行共开展相关活动117场次。

对于行动不便、无法亲自到网点办理业务的客户，近年来农商银行发挥灵活的机制优势，通过提供上门服务或远程视频方式，解决高龄老人办事难问题。

“您年纪大了，来不了银行，对吗?”

“对，我躺在床上，动过手术了。”

“帮您办理的人是谁?”

“是我的女婿。”

这是银行工作人员与一位高龄老人的视频片段。

原来，90岁高龄的徐根香老人一直在杭州居住，近日，其家人在帮助老人取养老金时，因多次输错密码导致银行卡被锁定。原本修改密码需本人亲自到网点办理，浙江农信辖内东阳农商银行工作人员通过视频连线的方式，为老人办理了密码挂失及重置。

据东阳农商银行相关负责人介绍，早在2013年该行就经反复修订出台了“特定情况”办理“特殊业务”的操作规程，详细制定了针对老年人住院、行动不便等特殊群体，在风险可控的前提下，指派工作人员双人上门、远程服务办理业务。据不完全统计，该行每年办理此类业务达1000余笔。

当然，对老年客户的服务不止于此，更需体现在金融业务的每个细节中。通过传统服务方式与智能化服务创新并举，满足包括老年客户在内的所有客户群体需求，银行业才能抓住老龄化社会带来的商机和未来。